Colpari - Flexibler Kundenservice mit Pay-per-Use und Freelancern (#105)

Andy: Hallo und herzlich willkommen zu Folge 105 von Happy Bootstrapping.

Andy: In der heutigen Folge spreche ich mit dem Oliver Farr, dem Mitgründer von Colpari,

Andy: einer von vier, über die nächste Evolution im Kundenservice bzw.

Andy: Den Hashtag NoCallCenter. Ja, Colpari ist ein 2019 gegründetes Unternehmen,

Andy: das sich zum Ziel gesetzt hat.

Andy: Klassische CallCenter-Strukturen abzuschaffen, unter anderem durch ein flexibles

Andy: Pay-Per-Use-Modell mit weltweit verteilten Freelancern.

Andy: Colpari kannst auch du nutzen, wenn du ein kleines Side-Hustle hast.

Andy: Das geht auch ganz einfach, ohne große Grundgebühr. Das fand ich ganz interessant.

Andy: Man zahlt per Minute oder pro Ticket. Der Olli erklärt das im Podcast dann gleich.

Andy: Ja, und wir haben darüber gesprochen, wie man so ein Unternehmen in dem Bereich

Andy: aufbaut und wie man eben authentischen Support in, ich glaube,

Andy: 17 Sprachen was anbietet.

Andy: Genau, bevor es jetzt dann gleich direkt losgeht, Mal wieder ein Hinweis in eigener Sache.

Andy: Ich suche natürlich wie immer nach neuen Gästen für den Podcast,

Andy: Bootstrapped-Startups, Solopreneure, Einzelgründerinnen, egal ob die das nebenher

Andy: machen als Seithassel oder in Vollzeit oder zur Firma skaliert haben.

Andy: Wenn du ein cooles Business kennst, einen Freund, Freundin hast,

Andy: die was gegründet haben in dem Bereich, dann schreib mir gerne eine E-Mail,

Andy: einen Vorschlag über LinkedIn, E-Mail einfach an hallo.happy-bootstrapping.de.

Andy: Den Link findest du auch in den Shownotes.

Andy: Und falls du es noch nicht gemacht hast, unbedingt den Happy Bootstrapping Newsletter abonnieren.

Andy: Einfach auf happybootstrapping.de slash Newsletter ist ebenfalls in den Shownotes

Andy: verlinkt. So, jetzt geht's direkt los mit Olli von Kolpari. Viel Spaß.

Andy: Guten Morgen, Oliver und herzlich willkommen bei Happy Bootstrapping.

Oliver: Guten Morgen, Andi.

Andy: Freut mich sehr, dass du als treuer und langjähriger Hörer jetzt mal auf der anderen Seite bist.

Andy: Erzähl doch mal, wer bist du und was machst du eigentlich beruflich?

Oliver: Ja, ja, es ist total spannend, im Podcast zu sitzen. Vielen Dank für die Einladung.

Oliver: Genau, wer bin ich? Ich bin Olli, Oliver.

Oliver: Bin jetzt mittlerweile 38 Jahre und wir, oder ich, bin Mitgründer von Colpari.

Oliver: Und wir haben es uns zur Aufgabe gemacht, das klassische Callcenter abzuschaffen,

Oliver: um den Leuten halt besser zu helfen.

Oliver: Also einmal den Unternehmen den besseren Service anzubieten und so,

Oliver: dass sie ihren Kunden einen besseren Service anbieten, aber auch auf der Seite

Oliver: der Leute, die den Service anbieten. Im Grunde genommen, wie gesagt,

Oliver: das klassische Callcenter abschaffen.

Andy: Also, dass die Callcenter Mitarbeitenden zufrieden sind und die Kunden, die dort anrufen.

Oliver: Genau, so kann man das sagen.

Andy: Revolution auf beiden Seiten.

Oliver: Revolution auf beiden Seiten. Sehr viel vorgenommen auf jeden Fall.

Andy: Da habe ich natürlich ganz viele Fragen zum Produkt. Wie lange,

Andy: wann habt ihr Colpari gegründet? Wie lange gibt es das schon?

Oliver: Also, GmbPutz Colpari seit 2018 und offiziell gegründet haben wir 2019.

Andy: Okay, das heißt, ihr habt das nebenher so ein bisschen gemacht und dann gemerkt,

Andy: da ist was drin und dann gegründet oder wie?

Oliver: Ja, also mein letzter wirklicher Konzernjob war kurz vor dem Wirecard-Zusammenbruch bei Wirecard. Oh.

Oliver: Genau, und ich bin dann diesen Konzernleben überdrüssig geworden,

Oliver: habe gesagt, okay, ich gehe jetzt hier raus.

Oliver: Und damals habe ich noch in Leipzig gewohnt, hatte einen guten Kontakt in SpinLab

Oliver: zum Erik Weber und habe den gefragt, ob er nicht jemanden kennt oder ein Startup

Oliver: kennt, die gerade irgendjemanden suchen im Bereich Customer Service.

Oliver: Und genau so war es. Bin dann in ein Startup eingestiegen, was da in einer Klasse

Oliver: war oder in einem Badge am Deepat.

Oliver: Die machen so Patientenverfügungen und habe da den Kundenservice mit aufgebaut.

Oliver: Also wirklich One-Man-Show, ganz lean und da habe ich so zum ersten Mal gemerkt,

Oliver: wie schwierig es ist, Kundenservice aufzubauen, wenn man nicht 100.000 Ressourcen

Oliver: hat in Form von Menschen und Geld und habe mich so tief in das Thema eingegraben

Oliver: und einer meiner Mitgründer, Daniel,

Oliver: war schon damals aktiv im Bereich Customer Service Freelancer.

Oliver: Also dieses Freelancer-Kundenservice gibt es schon Ewigkeiten.

Oliver: Und dann bin ich zu Daniel gegangen. Ich habe gesagt, können wir fünf,

Oliver: drei, vier Freelancer so abrechnen pro Minute, dass die ans Telefon rangehen,

Oliver: weil ich habe keine Lust und ich habe andere Sachen zu tun. Und so haben wir

Oliver: so den ersten Deal eingetütet.

Oliver: Und dann lief das recht gut und wir haben uns irgendwann gedacht,

Oliver: naja, können wir da ein Geschäftsmodell draus stricken?

Oliver: Und dann, wie man halt losrammelt. So, dann haben wir ja erstmal unsere ganzen Kontakte erfragt.

Oliver: Fragt, was haltet denn ihr davon? Findet ihr das cool? Kann man das machen?

Oliver: Ja, und dann haben wir 2019 gesagt, komm, wir gründen jetzt erstmal eine UG und dann fangen wir an.

Oliver: Und dann haben wir angefangen zu verkaufen, haben Leute angeschrieben und haben

Oliver: gesagt, so, hey, wie sieht's schon aus?

Oliver: Und Einstieg war immer ohne Anlauf, ohne Fixkosten.

Oliver: Das war immer der Fixpunkt am Horizont, der dann auch immer dazu geführt hat,

Oliver: dass die Leute gesagt haben, ah, krass.

Andy: Über Wirecard müssen wir eine Sonderfolge machen, oder? Darf man darüber nicht

Andy: mehr reden? Hast du da auch Kundenservice gemacht?

Oliver: Ja, also wir saßen hier in Leipzig und das war ein Service-Center,

Oliver: eine andere Firma, aber das war natürlich Wirecard.

Oliver: Und wir haben halt die ganzen Service-Bereiche gemacht für die Unternehmen.

Oliver: Also wenn Wirecard direkt eine Banking-App oder eine Karte rausgegeben hat,

Oliver: haben wir halt den Kundenservice gemacht.

Oliver: Das war für die alle leichter, weil wir natürlich an der Bank angeschlossen

Oliver: waren. und dann konnten wir gleich die Backend-Services mitnutzen und konnten

Oliver: da viel schneller agieren. Okay.

Andy: Und dann habt ihr 2019 mit Colpare so richtig gestartet und habt dann das gleich

Andy: in Vollzeit gemacht oder habt ihr nebenher noch andere Jobs gehabt?

Oliver: Genau, also wir sind zu vier. Also Frank, unser CTO, der kam ein bisschen später.

Oliver: Daniel, unser CPO, also Produktchef. Das war der, der schon den Freelancern

Oliver: René, den ich auch bei Wirecard kennengelernt habe, macht Trainings, Operations und ich.

Oliver: Daniel ist noch ein bisschen da geblieben. Frank kam später,

Oliver: René und ich, wir sind 2019 in Vollzeit rein, haben aber, sind aber den Weg

Oliver: gegangen, erstmal übers Arbeitsamt, jeder von uns hat erstmal hier diesen Förderzuschuss

Oliver: beantragt, Gründerzuschuss beantragt, neun Monate,

Oliver: genau, und haben uns gesagt, okay, in diesen neun Monaten, wenn wir es schaffen,

Oliver: in neun Monaten, unser Geld, also es waren damals 500 Euro, die wir dann auch

Oliver: per Rechnung gestellt haben, 1500,

Oliver: wenn wir das schaffen, also 3000 in den neun Monaten, dann machen wir es weiter.

Oliver: Aber haben wir geschafft, in den neun Monaten die 3.000 oder 4.000 Euro jeden

Oliver: Monat dann zu erwirtschaften oder zu holen, sage ich mal.

Oliver: Und dann haben wir halt sukzessive weitergemacht.

Andy: Ah, interessant. Also dann hat das Modell funktioniert auf jeden Fall.

Andy: Und ihr habt das in den ersten neun Monaten schon gemerkt, sozusagen.

Oliver: Genau, genau. Wir haben dann erstmal sehr viel im Netzwerk rumgefragt.

Oliver: Keine Ahnung, wir hatten ein Medizinprodukt, da war Outbound,

Oliver: so ganz klassischer Outbound.

Oliver: Und mit denen hatten wir dann einen Deal, wo wir gesagt haben,

Oliver: okay, wir bieten euch die Grundleistung an, wir telefonieren Ärzte an,

Oliver: gucken, dass wir da Termine reinkriegen, ihr bezahlt pro Termin und so weiter,

Oliver: den wir da gemacht haben.

Oliver: Und das hat gut funktioniert, konnten gut Termine machen, die rüberschieben

Oliver: und so hat sich das halt sukzessive aufgebaut.

Oliver: Dass man dann gesagt hat, okay, hier haben wir jetzt schon mal 3000.

Oliver: Dann haben wir natürlich parallel ganz klassisch Outbound-Sales gemacht.

Oliver: Also ich habe wirklich da gesessen, in der ersten Zeit habe Indeed aufgemacht

Oliver: und habe geguckt, welche Unternehmen suchen Kundenservice.

Oliver: Und die habe ich halt auch eiskalt angeschrieben, also wirklich immer gleich

Oliver: CEO, COO und habe geschrieben, hey, wie sieht es denn aus, ihr sucht einen Kundenservice,

Oliver: wir sind neu, wir machen das und das, habe doch mal Bock zu reden.

Oliver: Und so sind wir an einige spannende Unternehmen gekommen, zum Beispiel Happy

Oliver: Car, die gibt es leider nicht mehr, die sind verkauft worden,

Oliver: aber mit denen haben wir eine Zeit lang gearbeitet, weil die natürlich mega

Oliver: viele Sprachen brauchten und Flexibilität in der Form.

Oliver: Grover sind wir so rangekommen. Also es sind, wenn man so ohne diesen Sales-Druck

Oliver: auf die Unternehmen zugeht und sagt so, hey, wie sieht es denn aus?

Oliver: Ich kann mir denken, ihr habt ein Need oder ich sehe, ihr habt ein Need.

Oliver: Lass uns doch mal sprechen. Das kann echt gut wirken.

Andy: Wie hat das funktioniert jetzt? Da sind wir ja direkt schon drin,

Andy: weil du hast ja am Anfang keine Referenzen und dann brauchst du es ja auch im

Andy: Vertrauensgeschäft, Weil du bist ja der erste Kontakt mit dem Endkunde oder

Andy: mit dem Kunde, wenn der ein Problem hatte.

Andy: Es musste eigentlich laufen, weil sonst, ich kenne das so als Trust-Battery,

Andy: sonst habe ich gleich wieder negative Erfahrungen und dann ist es wahnsinnig

Andy: schwer, die wieder aufzubauen.

Andy: Also wie hast du so jemanden wie Grover oder Happy Car dann am Anfang überzeugt,

Andy: ohne Referenzen, das mit euch mal auszuprobieren?

Oliver: Also Grover und Happy Car haben wir einfach damit überzeugt,

Oliver: dass wir dieses Pay-Per-Use-Modell gefahren sind, weil die natürlich sich sagen,

Oliver: umso länger ich mich binden muss, umso mehr Logos brauchst du auf deiner Webseite,

Oliver: weil, ey, sorry, ich kenne dich nicht und ich muss dir jetzt hier einen Jahresvertrag

Oliver: unterschreiben und überweist dir dann, keine Ahnung, 50.000 Euro.

Oliver: Aber dadurch, dass wir gesagt haben, okay, lass uns erst mal starten,

Oliver: zwei, drei Kundenkontakte, wir hören uns die an,

Oliver: du lernst die Leute kennen, das darf man auch nicht unterschätzen,

Oliver: wir bringen die Leute, die den Endkundenkontakt haben, immer direkt mit unserem

Oliver: Auftraggeber, wir nennen sie Klienten, zusammen, das heißt, die kennen sich

Oliver: halt auch, die arbeiten viel.

Oliver: Ein Inhouse-Team zusammen. Da gibt es keine Verluste in Form von Reibung oder Intransparenz.

Oliver: Und somit hast du halt diese Sicherheit ab Tag 1, weil die Leute können halt

Oliver: auch gleich in die Corts mit reinhören, die E-Mails lesen und direkt ein Feedback

Oliver: geben und haben halt gleich ein Gefühl und wissen, ah, okay,

Oliver: der taugt oder taugt halt nicht oder sie.

Oliver: Und am Anfang vertrauen die dir natürlich halt, weil ich auch aus der Corts in der Branche komme.

Oliver: Also du baust natürlich in der E-Mail die Trust-Passage war,

Oliver: hey, ich bin Oliver, habe über

Oliver: 25 Jahre Erfahrung in einem Callcenter und weiß, was die scheiße machen.

Oliver: Oder warum niemand mit denen arbeiten sollte. Also das war schon immer unser

Oliver: Vorpreschen. Das ist halt auch die Meinung, die wir alle hier vertreten,

Oliver: dass das klassische Callcenter in der Form, wie sie ist, halt einfach keine Relevanz mehr hat.

Oliver: Weil das, was du gerade gesagt hast mit dem Trust, die bieten dir ja keinen

Oliver: die bieten dir ja keinen Trust also das sind ja wirklich wer gibt denn noch gerne zum

Oliver: Callcenter, also ich habe noch sehr viele Bekannte im Umkreis,

Oliver: die in Callcenter arbeiten wer sind die größten Kunden?

Oliver: Telcos, Vodafone, O2 etc.

Oliver: Wer hat den schlechten Kundenservice? Telcos

Oliver: Das ist halt auch wirklich so, weil die kommen da halt rein und sagen,

Oliver: hier, wir brauchen 50 Leute.

Oliver: Das ist der Prozess, der wird bearbeitet. Wir schulen euch vier Wochen und dann

Oliver: wird bitte auf die KPIs nur noch performt.

Oliver: Da gibt es ja wirklich kaum noch Interesse, sich die Cases anzugucken,

Oliver: zu sagen, okay, woran liegt es genau? Wer sind die Leute? Was können wir machen?

Oliver: Da steckt das Problem schon viel, viel weiter vorher. Und ich würde nicht mal

Oliver: sagen, dass es das Callcenter ist, aber das Callcenter macht nichts.

Oliver: Um den Klienten zu sagen, sorry, aber wie ihr das macht, wird das halt nichts.

Oliver: Und wir machen das sehr stark. Wir sagen, okay, kannst du so machen,

Oliver: dann wird es aber scheiße.

Oliver: Und es gibt auch Momente, wo wir sagen, das machen wir so nicht, weil das ist ein Mulm.

Oliver: Da kommen wir nicht zum Ziel und du machst deinen Endkunden wuselig.

Andy: Das heißt, er optimiert jetzt nicht auf die abgerechneten Minuten so unbedingt,

Andy: sondern er hat so, ich nenne es mal, versucht einen nachhaltigeren Ansatz zu

Andy: wählen, der dann auch wirklich langfristig weiterhilft. Ist das so? Kann man das so sagen?

Oliver: Ja, das kann man auf alle Fälle so sagen und das war auch immer unser und ist

Oliver: auch immer noch unser Ansatz.

Oliver: Genau, wir sind halt gestartet mit diesem Pay-Per-Use-Modell.

Oliver: Also entweder bezahlst du pro Minute, die wir ans Telefon rangehen,

Oliver: keine Ahnung, wenn du jetzt mit deiner Firma sagst, hier geht für mich ans Telefon

Oliver: und nehmt erstmal den Erstkontakt auf, dann gehen wir ran, sprechen, erklären, fragen,

Oliver: nehmt ein Ticket auf, schicken dir das zu, machen das, wenn wir das besprochen

Oliver: haben, machen ein Ticket zu und du bezahlst nur die Callzeit.

Oliver: Alles, was da an Infrastruktur drumherum ist, dass die Leute da sitzen,

Oliver: dass das Ticketing-Tool vielleicht da ist, dass das Chat-Widget auf deiner Webseite

Oliver: ist, das können wir alles mitbringen, das ist alles in den Preis inkludiert.

Oliver: Oder du bist schon so groß und kannst sagen, ich brauche eigentlich immer fünf

Oliver: Leute, lass uns ein Stundenmodell switchen, dann gibt es ein bisschen Rabatt von unserer Seite.

Oliver: Du kannst immer noch planen, du kannst immer noch von Woche zu Woche sagen,

Oliver: die Woche bräuchte 20 Stunden, die Woche bräuchte 30 Stunden,

Oliver: aber dass wir da einfach flexibel sind.

Oliver: Und was wir jetzt gemacht haben mit gewisser Größe oder wo wir jetzt dran arbeiten

Oliver: mit gewisser Größe, ist halt einfach, wir wollen jetzt jedem Klienten geben

Oliver: wir von Tag 1 an einen Dashboard mit Kennzahlen, zum Beispiel First Contact Resolution,

Oliver: Kundenzufriedenheit etc.

Oliver: Pp. und wir wollen jetzt eigentlich zu einem wertekreierten Preis hin,

Oliver: also eher Value-Based, dass wir sagen, okay, es gibt eine kleine Fee,

Oliver: sagen wir mal 30 Cent, aber wenn wir unsere Ziele erreichen,

Oliver: dann machst du halt bitte 20 Cent drauf und die Ziele zahlen auf deine Company-Ziele

Oliver: ein und somit hat jeder halt mehr Wertbereite.

Oliver: Genau, weil wir sind natürlich einer gewissen Größe an den Punkt gekommen,

Oliver: dass wenn du ein 20-Mann-Team hast, ist der eine schneller und der eine langsamer.

Oliver: So, da musst du dir die Frage stellen, ist der langsame zu langsam und versucht

Oliver: da irgendwelche Minuten abzurechnen oder ist der Schnelle einfach zu schlecht

Oliver: und produziert eine schlechte Kundenzufriedenheit.

Oliver: Und so sind wir jetzt halt dahin gekommen, wirklich Dashboards zu bauen,

Oliver: die von Service zu Service identisch sind, wo wir sagen, das sind die Kennzahlen,

Oliver: die immer relevant sind, um einfach das Team halt auch in Bahn zu lenken und

Oliver: dann weißt du halt, was ein guter Kundenservice in deinem Case halt ist.

Oliver: Zum Beispiel jetzt in der IT-Infrastruktur oder im E-Commerce oder so.

Oliver: Da hat sich einfach rausgestellt, so anderthalb Minute ist halt so ein typischer Kundenkontakt.

Oliver: Das können wir mittlerweile sagen.

Oliver: Genau, da hast du mal Ausschläge dabei mit sieben Minuten, da hast du aber auch

Oliver: mal Leute, die mit 30 Sekunden dabei sind und so gewinnen die Leute halt auch ein Gefühl dafür.

Oliver: Das haben wir damals über Excel-Tabellen gemacht, heute haben wir das schon

Oliver: ein bisschen professionalisierter mit automatisierten Datenbanken und Dashboards,

Oliver: die da angezeigt werden, aber wir waren schon immer sehr transparent, schon immer.

Andy: Jetzt sind wir schon ein bisschen in der Produktdiskussion. Was würde mich noch

Andy: interessieren? Jetzt gibt es euch sechs Jahre. Jetzt habt ihr zu zweit angefangen.

Andy: Wie groß seid ihr dann heute in 2025?

Oliver: Heute sind wir neun Leute. Wir sind jetzt drei in der IT, also drei Leute, die das Produkt bauen.

Oliver: Daniel macht das Produktrefinement, also das Produktmanagement.

Oliver: Dann haben wir noch Lucia, übernimmt das ganze Marketing und Growth-Gedüns haben

Oliver: wir so zusammengefasst.

Oliver: Genau, René macht so die Operations. Dann haben wir noch in Finance,

Oliver: die Anja, genau, ich mache so Strategie, Sales, alles sowas, genau.

Andy: Und wie viel Callcenter oder Telefonmenschen arbeiten dann bei euch?

Andy: Also wie ist das sehr anders geregelt? Das sind ja keine Festangestellten bei euch.

Oliver: Genau, es sind alles Freelancer bei uns, die sind weltweit verteilt und

Oliver: so im Schnitt hatten, also jetzt im Peak hatten wir 70 Leute zu Corona,

Oliver: also wo halt auch die E-Commerce Unternehmen steil durch die Decke gegangen sind, hatten wir

Oliver: 170 Leute,

Oliver: die für die Klienten betreut haben.

Oliver: Und du kannst sagen, ein Freelancer ist eine halbe FTE, also ungefähr 20 bis 25 Stunden.

Oliver: Auf die Stundenanzahl lasten wir die aus.

Andy: Und wie viele Sprachen deckt ihr da ab?

Oliver: Also mittlerweile, ich glaube bis jetzt 17, 18, das ist sehr,

Oliver: dadurch, dass wir halt sehr weit gefächert rekrutieren können,

Oliver: also weltweit, wir fragen immer unsere Klienten, hey,

Oliver: das ist immer ein spitziger Punkt, weil immer die Fragen, wo können denn die Leute sitzen?

Oliver: Die Frage stellen wir oft im Onboarding. Bei dem Klienten

Oliver: Gegenüber kommt dann die Frage, ach, jetzt sollen sie mir hier ihre Leute verkaufen,

Oliver: die kaum die Muttersprache mal erkunden können.

Oliver: Wir fragen aber aufgrund der DSGVO, sollen die in Deutschland sitzen, EU oder weltweit?

Oliver: Weil das macht den Pool halt auch. Wenn wir zum Beispiel weltweit suchen können,

Oliver: dann können wir Leute, dann können wir zum Beispiel deutschsprachige Menschen in Thailand nehmen.

Oliver: Das ist nämlich so dieser Irrglaube, dass da immer Leute sitzen,

Oliver: die der deutschen Sprache oder der anderen Sprache, der Muttersprache nicht

Oliver: mächtig sind. Aber wir suchen immer Native.

Oliver: Wenn jetzt jemand zu uns kommt und sagt so, hey, ich brauche für meinen englischen

Oliver: Kundenservice, also für London Englisch, Englisch ist Englisch,

Oliver: Leute, dann suchen wir auch die Leute, die Englisches Englisch sprechen und

Oliver: kein amerikanisches Englisch.

Oliver: Oder Franzosen, das ist ja genau das Gleiche. Du kannst also,

Oliver: ein Franzose ist unzufrieden mit einem englischsprachigen Menschen,

Andy: Der Französisch spricht.

Oliver: Das ist eine Katastrophe. Und wir versuchen wirklich, also das schaffen wir

Oliver: auch immer, Native zu suchen, dass da auch wirklich die Kundenkommunikation halt matcht.

Oliver: Also wir setzen niemanden hin

Oliver: mit einem sehr niedrigen Sprachniveau an die Kunden. Davon hat keiner was.

Andy: Ja, ja, okay, interessant. Ja, gut, wenn du dann jetzt zum Beispiel an Spanisch

Andy: gehst, dann ist ja nicht mal auch Englisch, aber da hast du ja natürlich international

Andy: oder weltweit nochmal einen viel größeren Pool über Südamerika wie jetzt drei in Europa, ne?

Oliver: Ja, das ist schon, und ich mir, also ich komme ja gar nicht so aus der Branche,

Oliver: so aus diesem Freelancer-Kundenservice-Welt, da kommt ja Daniel her.

Oliver: Und ich habe das ja auch erst mit der Gründung verstanden. Da sitzen so viele

Oliver: deutschsprachige Leute in Griechenland, in Spanien, in Bosnien,

Oliver: wo du denkst, krass, also gerade Bosnien, das sind alles die,

Oliver: die hier waren und wieder hingegangen sind und die können

Oliver: perfektes Deutsch und die arbeiten halt, weil sie darüber mehr verdienen als

Oliver: im Land selber in dem Bereich und

Oliver: machen dann halt Kundenservice.

Andy: Verdienen mehr wie im Land selber, aber weniger wie jetzt ein deutscher Angestellter sozusagen.

Andy: Also die bist da so dazwischen dann. Und das ist auch ein Trick für euch sozusagen.

Oliver: Der Trick für uns ist gar kein Trick. Also das ist wichtig für uns.

Oliver: Wir bezahlen nicht in irgendeiner Art und Weise weniger.

Oliver: Also wir gucken, dass unsere Freelancer für so ganz klassischen First Level,

Oliver: wo, keine Ahnung, so E-Commerce, wo es wirklich immer darum geht,

Oliver: wo ist mein Paket. Wo ist meine Bestellung?

Oliver: Genau, weil das setzt ja kein großes Wissen voraus oder keine große Ausbildung.

Oliver: Das ist ja wirklich leichtester First

Oliver: Level und kann rein theoretisch auch technologisch abgebildet werden.

Oliver: Dafür gucken wir, dass wir den Leuten zwischen 20 und 25 Euro die Stunde bezahlen.

Oliver: Also im Minutenpreis, wenn wir die pro Minute bezahlen, bekommen die sogar noch

Oliver: ein bisschen mehr. Also wir sind mit der faireste Anbieter.

Oliver: Also wir sind der faireste Anbieter. Es gibt auch niemanden,

Oliver: der besser bezahlt als wir in der Branche.

Oliver: Und das ist auch noch ein Punkt, warum wir so gut an die Leute rankommen,

Oliver: weil die wissen, okay, wenn ich für Colpari arbeite, dann werde ich halt fair bezahlt.

Oliver: Es gibt natürlich noch andere Anbieter, die das versuchen wie wir,

Oliver: aber die gehen dann ganz klassisch über Dumping oder die bringen dann Unternehmen

Oliver: und Freelancer direkt zusammen und dadurch, dass das Unternehmen natürlich mehr

Oliver: Marktmacht hat, werden die Freelancer immer gedrückt.

Andy: Okay, verstehe.

Oliver: Das ist halt unser Ansatz für die Freelancer, etwas besser zu machen,

Oliver: dass die faire bezahlt werden, dass die sich auf ihre Arbeit konzentrieren können

Oliver: und dass das halt auch wertgeschätzt wird, was die da machen und nicht irgendwie

Oliver: gegeneinander ausgespült werden.

Andy: Was waren so in den letzten fünf, sechs Jahren wichtige Meilensteine,

Andy: wo ihr gemerkt habt, also du hast die ersten neun Monate angesprochen,

Andy: wo ihr gemerkt habt, hey, es funktioniert.

Andy: Gab es noch irgendwelche, du hast Corona angesprochen mit 100 Freelancern, wo es explodiert ist?

Andy: Also wann habt ihr gemerkt, hey, da ist was? Und wann habt ihr gewusst,

Andy: hey, das ist das, was wir die nächsten zehn Jahre machen wollen und da geben wir jetzt Vollgas rein?

Andy: Habt ihr irgendwelche großen Kunden, die einen Meilenstein und einen Motivationsschub

Andy: verursacht haben oder andere?

Oliver: Ich würde mal sagen, dass es funktioniert hat, das war uns, glaube ich,

Oliver: allen schon nach den ersten drei Monaten klar.

Oliver: Weil im Grunde gesagt, der Markt ist ja da, er wird ja nachgefragt und die Problematiken,

Oliver: die wir damit gelöst haben, also diese langen Laufzeitverträge,

Oliver: diese Intransparenz, das war uns dann nach den ersten Monaten,

Oliver: haben wir das schon als Feedback bekommen, dass das cool ist.

Oliver: Ist natürlich schwer, dann in den ersten paar Monaten Kunden zu finden.

Oliver: Aber als wir dann, und das lief ja dann so, dann lief es langsam in das Corona-Jahr rein.

Oliver: Weil am Anfang, vor Corona, hatten wir die Diskussion, oder nicht die Diskussion,

Oliver: sondern die Wand, ah, das sind alles Freelancer.

Oliver: Da weiß ich ja gar nicht, was die machen. Ich kenne die ja gar nicht.

Oliver: Dann kam Corona und dann war das auf alles, dann war das gerade,

Oliver: dann war das weg. Dann hat das niemanden mehr interessiert.

Oliver: Dann war diese Wand halt einfach weg dann haben die gar nicht mehr gefragt,

Oliver: ach die sitzen im Homeoffice, ja gut, okay, super und dann war halt einfach

Oliver: nur noch die Frage, wie kontrolliert ihr die

Oliver: und dann sind wir halt mit unserem transparenten Ansatz du kennst die Leute,

Oliver: du weißt wie die arbeiten, also du hast die Zahlen und von daher war das dann

Oliver: gar nicht mehr so ein großes Problem.

Andy: Ist dir ja im Grunde auch egal, was die machen, oder? Also jetzt blöd gesagt,

Andy: weil du zahlst dir die nach Minute, die müssen halt erreichbar sein und rangehen,

Andy: wenn sie angerufen werden und das haben sie selber in der Hand.

Andy: Wenn sie dann nebenher, was weiß ich, im Homeoffice was anderes machen,

Andy: ist es ja jetzt Wurst, oder?

Oliver: Ja, aber du willst die Leute nicht verschrecken, also du willst die Leute ja,

Oliver: also wir müssen uns Mühe geben, dass die Leute gut bezahlt werden,

Oliver: gutes Geld verdienen, dass sie gerne für dich arbeiten.

Andy: Ja, verstehe. Was ist so der Unterschied zum, du hast ein bisschen auch so,

Andy: also lassen wir mal ein bisschen über das Produkt noch weiter reden,

Andy: hast ja ein bisschen so Callcenter und klassisches Callcenter angesprochen.

Andy: Wie hat das früher funktioniert? Also da musste ich eine Monatsgebühr bezahlen,

Andy: habe ja nicht dieses Pay-Per-Use-Modell gehabt. Was gab es noch für Unterschiede?

Oliver: Also du hast heute noch den Punkt, wo du jetzt zu einem Callcenter gehst.

Oliver: Die A, die machen die nichts unter aktuell, jetzt sowieso noch ganz krasser,

Oliver: machen die nichts unter 10 FTE, also Vollzeitkosten oder 5.

Oliver: Und wenn du dann hingehst, dann wollen die erstmal von dir, keine Ahnung,

Oliver: 5.000 bis 7.000 Euro Onboarding-Feed.

Oliver: Die müssen ihre IT covern, also du gehst ja durch einen IT-Onboarding-Prozess.

Oliver: Die müssen erstmal erklären, die Leute müssen auf deine Tools,

Oliver: die Leute müssen bei uns angebunden werden, dann müssen wir sprechen,

Oliver: du musst vorbeikommen oder wir müssen vorbeikommen und alles muss groß aufgebaut werden.

Oliver: Dann brauchen wir einen Projektmanager, einen Teammanager und die Leute müssen bezahlt werden.

Oliver: Das ist ja dann wirklich dieser administrative Apparat, der diese Kosten verursacht, den du mitbezahlst.

Oliver: Und dann, wenn du zum Beispiel sagst, ah, guck mal, ich habe hier ein neues

Oliver: Tool, können die Leute sich da einloggen, um das zu machen?

Oliver: Dann sagt die, ja, okay, müssen wir irgendwie integrieren und unser Setup kostet

Oliver: dich wieder die IT-Stunde 90 Euro. Das ist bei uns ja alles nicht dabei.

Andy: Also keine Onboarding-Fee?

Oliver: Keine Onboarding-Fee. Das ist uns wichtig, weil es uns motiviert,

Oliver: effizient zu sein. Also wir müssen einfach schnell sein.

Oliver: Wir müssen diese Prozesse so schlank gestalten, dass wir keine großen Kosten haben.

Oliver: Und unsere Klienten wissen halt, okay, wir werden hier über den Tisch gezogen

Oliver: oder ich weiß, was gemacht wird. Und ich weiß, dass die halt schnell sind.

Andy: Okay. Ja, dann würde mich interessieren, wie würde das jetzt für mich funktionieren?

Andy: Ich habe ja selber eine kleine Firma und ich glaube, viele von den Hörerinnen

Andy: haben auch einen Side-Hustle oder eine Ein-, Zwei-Mann-Firma.

Andy: Kann ich das da schon nutzen, wenn ich jetzt, keine Ahnung, zehn Anrufe im Monat habe?

Oliver: Ja, also wir starten wirklich ab den ersten Call.

Oliver: Also wenn jetzt jemand sagt, ich habe sieben Calls in der Woche,

Oliver: es geht erstmal nur darum, die Anrufe anzunehmen, ein bisschen was über uns

Oliver: zu erklären und vernünftig weiterzugeben.

Oliver: Also wir versuchen oder wir wollen kein Sekretariatservice zu sein,

Oliver: weil das ist nicht Wertschöpfen für niemanden.

Oliver: Da kann man dann halt wirklich irgendwie mit anderen Prozessen was Besseres gestalten.

Andy: Diese virtuellen Assistenten oder wie die mal hießen vor ein paar Jahren.

Oliver: Ja, die gibt es ja immer noch. E-Büro und so.

Andy: E-Büro, genau.

Oliver: Genau, die gibt es ja immer noch. Aber das versuchen wir zu vermeiden.

Oliver: Also wenn jemand das braucht, dann gibt es wahrscheinlich technologische Lösungen.

Oliver: Da versuchen wir auch mit ranzugehen. So ein bisschen KI kann man da machen.

Oliver: Aber das ist jetzt nicht unser Business. Wenn jetzt aber jemand sagt,

Oliver: ich habe ein spezielleres Business, die Leute können auch mal anrufen und eine

Oliver: Frage zu einem Ticket haben oder eine Frage zu irgendwas anderem.

Oliver: Bitte vertretet mich oder jemand, der einfach Bock drauf hat,

Oliver: wirklich professionell da zu gestalten.

Oliver: Dann sind wir da mit dabei. Gerade wenn es auch mal ein bisschen mehr geht.

Oliver: Jetzt bei dir oft zu mal, okay, das kann sein, dass dein Ticket offen ist.

Oliver: Dann könnt ihr da reingucken und könnt ja sagen, okay, das Ticket ist gerade noch offen.

Oliver: Kollege meldet sich oder ich gebe es nochmal weiter oder ich melde mich mal,

Oliver: ich melde mich gleich zurück.

Oliver: Weil dann hat es einen Mehrwert für den Kunden. Weil dann kann man mich antriggern,

Oliver: hier Andi, wie sieht es denn aus? XY hat angerufen.

Oliver: Und wie sieht es denn da aus? dann kannst du sagen, ja, es sind fünf Minuten

Oliver: gelöst und wir können zurückrufen und können sagen, so ist gleich gelöst.

Oliver: Dann hat das für dich, also entlastet es dich, weil du asynchron arbeiten kannst

Oliver: und den Kunden gibt es Sicherheit, weil der merkt, ah geil, wenn ich bei Andi

Oliver: anrufe, dann kümmert sich da jemand.

Oliver: Und das ist dann dieser Sicherheitsfaktor, den du angesprochen hast.

Oliver: Viel mehr als wie, wenn ich da neu bin oder wenn ich jetzt anrufe und jemand

Oliver: sagt, ich bin heute den ersten Tag da oder macht einen Fehler.

Oliver: Das verzeiht dir jeder, Aber wenn du ansprechbar bist und diese Verantwortung

Oliver: übernimmst, dann ist das der Trust.

Andy: Dann habe ich, okay, die nächste anschließende Frage. Jetzt hast du ein bisschen, du hast ja die Telefon,

Andy: nehmen wir mal an, du hast im Schnitt fünf Minuten Telefondauer,

Andy: hast die zehn Anrufe in der Woche, dann hast du 50 Minuten und dann habe ich

Andy: auf der Webseite, weil ich gesehen habe, ab 77 Cent die Minute.

Andy: Was bedeutet da dann ab? Also kann ich dann einfach die 50 Minuten mal 77 und

Andy: dann habe ich 60 Euro in der Stunde und habe das abgedeckt?

Oliver: Genau, so ungefähr. Also, nee, nicht so ungefähr, so ist es.

Oliver: Wir haben, also, warum ab?

Oliver: Unser Preismodell funktioniert so.

Oliver: Wir haben zwei Dimensionen, die wir betrachten. Erstmal, wie schwierig ist dein

Oliver: Themengebiet und wie schlecht sind deine Prozesse?

Oliver: Wenn deine Prozesse schlecht sind, dann fangen wir bei 98 Cent an.

Oliver: Das Gute ist aber, wir arbeiten mit dir die drei Monate dahin,

Oliver: dass du auf die 77 Cent halt kommst.

Andy: Okay.

Oliver: Das hat was mit Arbeitsaufwand zu tun und was wir halt oder das Team halt reinstecken muss.

Oliver: Die müssen sich dann deine Landschaft angucken, wenn noch nichts da ist.

Oliver: Die müssen ein bisschen testen.

Oliver: Wir müssen vielleicht ein oder das andere mal öfters reden, Gehirnschmalz reinstecken.

Oliver: Aber das Versprechen ist ja dann, dass du nach den drei Monaten auf diesem Level

Oliver: halt bist und dann können wir diesen kleinen Preis verlangen und dann kannst

Oliver: du die 50 Minuten mal diesen Cent preisern. Und das ist das, was es kostet. Genau.

Andy: Okay. Und muss ich dazu auf eurem Tools-Deck sein? Weil ihr schreibt ja auch

Andy: Colpari-Tools inbegriffen.

Andy: Weil du hast ja häufig auch Firmen oder Startups, die ich jetzt schon hier hatte,

Andy: die haben vielleicht schon einen Send-Desk,

Andy: die haben einen Intercom, die haben einen Samad oder irgendwas schon vorhanden

Andy: und wollen das weiter nutzen, weil sie vielleicht Leute haben,

Andy: die auch Support machen, aber die wollen eben ihr Team erweitern.

Andy: Funktioniert das dann auch?

Oliver: Ja, das funktioniert auch. Also da haben wir die unterschiedlichsten Szenarien.

Oliver: Entweder arbeiten wir mit im Tool.

Oliver: Nehmen wir mal jetzt Samma, das nehmen wir auch, das empfehlen wir auch unseren

Oliver: Kunden, die nichts haben.

Oliver: Wenn er jetzt sagt, ich habe mein eigenes, dann ist immer die Frage,

Oliver: okay, willst du, dass wir da drinnen mit arbeiten oder willst du die Benachrichtigung

Oliver: in deinem Tool, dann können wir ja per E-Mail rüberschieben.

Oliver: Das ist dann ein Austausch, der einfach passiert. Da kommen auch keine weiteren Kosten.

Oliver: Das ist halt nur eine Entweder-Oder-Frage. Da geht es nur um Geschwindigkeit

Oliver: und um das, was dem Prozess am dienlichsten ist.

Oliver: Wenn es natürlich heißt, okay, neben mir reicht die Benachrichtigung,

Oliver: dass der Mensch angerufen hat, die Informationen, Dann ist es für uns natürlich

Oliver: und für alle anderen am schnellsten, wenn wir aus unserem Tool arbeiten.

Oliver: Dann können wir auch schneller wieder runter vom Preis.

Oliver: Aber ansonsten, genau, also Sendesk und sowas, das sind halt alles Punkte,

Oliver: die da sind und wo wir auch drinnen arbeiten.

Andy: Und dann kann ich ein 24-7-Upgrade buchen, das ist auch möglich, habe ich gesehen.

Andy: Okay, dann kommt euer weltweiter Freelancer-Schatz zum Tragen,

Andy: weil die arbeiten dann so Follow-the-Sun-mäßig.

Oliver: So ungefähr. Dieses 24-7-Thema ist schwierig.

Oliver: Wir hatten das genau mit dem Punkt, sind wir damit rangegangen und wir hatten

Oliver: dann drei, vier Leute, die das nachgefragt haben und haben gesagt,

Oliver: ja cool, dann können wir das ja eigentlich organisieren.

Oliver: Und dann haben wir das versucht, in unser Geschäftsmodell reinzugießen und das

Oliver: ist natürlich dann schon tricky, weil du brauchst eine kritische Masse.

Oliver: Und dieses 24-7-Thema ist gar nicht so sehr angefragt, wie man jetzt das denkt.

Oliver: Ja, genau. Und mittlerweile sind wir eher den Weg gegangen, dass wir gucken,

Oliver: okay, Leute, die 24-7 wollen, wirklich zu verstehen, warum die 24-7 wollen.

Oliver: Und in der Regel reicht es wirklich aus, wenn du heutzutage

Oliver: keine Ahnung, eine kleine KI-Dabau, die sagt sich, geh mal ran und dann gucke

Oliver: ich, was da passiert, weil das sind dann irgendwelche Standardanfragen mit,

Oliver: keine Ahnung, wir machen das für allen, weiß ich gar nicht, wie die heißen,

Oliver: Batterien, die vermieten Batterien für E-Bikes und so und da ist halt 24-7 Erreichbarkeit

Oliver: an dieser Batterieladestation.

Oliver: Da geht es aber wirklich nur darum, dass mal jemand rangeht und wenn diese Tür

Oliver: nicht aufgeht, gibt es einfach einen API-Call, dass die Tür aufgeht.

Andy: Ja, einen Reset. Ein Reset für die Türe, sozusagen.

Oliver: Genau, da kann man halt einfach und so arbeiten wir dann halt mit unseren Klienten.

Oliver: Da kann man sagen, okay, dann macht es doch gar keinen Sinn,

Oliver: da eine Person hinzusetzen, weil irgendwann wirst du es sowieso weg automatisieren

Oliver: und dann lass es uns jetzt gleich machen, weil das ist dann dieses Lernen,

Oliver: da wachsen wir mit unseren Klienten.

Oliver: Die haben eine Anforderung, wir sagen, das ist eine Kundenservice-Anforderung

Oliver: oder eine Kundenbetreuungs-Anforderung und wir wollen die in unserem Stack haben,

Oliver: dann kümmern wir uns darum, dass wir die anbinden können, dass wir die umsetzen

Oliver: können und machen dann das Ganze rumgeaffelt da.

Andy: Wie sieht es bei dem Toolstack mit dem Telefon aus?

Andy: Da schaltet ihr euch schon davor, weil das ist wahrscheinlich schon schwierig,

Andy: sonst musst du ja dich in jede Telefonanlage, wahrscheinlich heute auch so Internetanlagen

Andy: bei den Kunden, dich da irgendwie aufschalten. Also wie macht ihr das?

Oliver: Genau, also Telefonanlage haben wir selber und wenn jetzt jemand sagt,

Oliver: geht mal zum Beispiel, bleiben wir mal in deinem Beispiel oder in so einem Fünf-Mann-Unternehmen

Oliver: mit wenigen Codes, dann ist es in der Regel so, dass wir sagen, okay,

Oliver: Route die Telefonnummer, also die Calls einfach zu uns oder wir bieten eine

Oliver: Telefonnummer, eine Lokale von dir, die kannst du nehmen, kannst du auch behalten

Oliver: und dann routen wir das um.

Oliver: Wenn jetzt jemand sagt, wir haben auch einige Services, die sagen,

Oliver: wir kaufen euch ja stundenbasiert, macht das bitte in unserer Telefonanlage.

Oliver: Also wenn es dann dediziert ist, dann arbeiten wir auch in deinen Tools zu 100%,

Oliver: auch in der Telefonanlage.

Oliver: Wenn es aber jetzt so Shared-Service-mäßig ist, dann schalten wir uns im Telefonbereich

Oliver: davor und routen das dann darum.

Oliver: Aber da ist relativ viel möglich. Also Telefonanlagen, IT, das ist schon krasser Scheiß.

Andy: Ja, aber du hast ja auf der anderen Seite das Problem, dass deine Freelancer

Andy: die müssen ja sich sonst mit, keine Ahnung, 80 verschiedenen Support-Tools und

Andy: Telefonanlagen auskennen. Das macht ja dann irgendwann auch keinen Sinn mehr.

Andy: Also klar, die gängigsten 10 kannst du wahrscheinlich machen,

Andy: aber irgendwann musst du auch mal Nein sagen, oder?

Oliver: Das ist nämlich spannend. Das ist die These, die wir am Anfang hatten,

Oliver: wo wir gesagt, also wir sind ja nicht als Bootstrapping-Unternehmen gestartet.

Oliver: Wir sind ja als Unternehmen gestartet mit, das ist ein Problem und für die Lösung

Oliver: des Problems brauchen wir ganz viel Geld, weil wir genau da hingekommen sind,

Oliver: zu sagen so, es gibt halt ein Sendesk, es gibt dieses, es gibt jenes,

Oliver: Intercom und was weiß ich, was es noch alles gibt.

Oliver: Und unser Traum war und ist auch noch, zu sagen so, okay, wir haben eine Plattform

Oliver: und du kannst es halt einfach connecten.

Oliver: Du hast zum Beispiel jetzt ein Sendesk, kannst dir mit Colpari connecten und

Oliver: sagst dann einfach, okay, wenn die ein Ticket erstellen, dann geht die Information

Oliver: so ein bisschen wie ein Make einfach, dass du das selber bauen kannst.

Oliver: Welche Information kann Colpari lesen und welche Information kann Colpari schreiben?

Oliver: Dann haben wir ein bisschen versucht, Geld einzusammeln, hat keiner verstanden.

Oliver: Okay, Goodstrapping. Und haben jetzt einfach festgestellt, das ist jetzt der

Oliver: einfachere Weg, weil so viele Tools gibt es gar nicht.

Oliver: Das sind maximal zwei, drei. So sendet Intercom.

Oliver: Und die meisten haben gar nichts und sind dankbar dafür, wenn du was mitbringst.

Oliver: Oder sind sogar wechselbereit. Wenn du denen nämlich erklärst,

Oliver: okay, wir haben ein CRM, das kostet dich kein Geld, und wir haben ein Ticketsystem,

Oliver: das kostet dich kein Geld.

Oliver: Und wenn du noch nicht so gefangen bist, dann haben wir jetzt schon oft gehabt,

Oliver: ah, okay, zeig mal, weil wir lieben ja Open Source.

Andy: Ja, okay. Also zum Technologiestack kommen wir dann gleich noch.

Andy: Aber es ist interessant, wie das abläuft. Und dann hast du, das hört sich ja

Andy: schon so an, als müsste man das machen.

Andy: Ihr habt ja dann, und jetzt kommt es natürlich dazu, startklar in drei Tagen.

Andy: Wie funktioniert das? Weil das ist ja echt schon, da rufe ich jetzt morgen bei

Andy: dir an und sage, ich möchte nächsten Mittwoch starten und das kriegt ihr hin.

Oliver: Das kriegen wir hin, genau. Also das kriegen wir auch mit starker Personalanzahl hin.

Oliver: Also wenn du jetzt, keine Ahnung, was war das letzte mit weiß ich gar nicht,

Oliver: das Batterie-Business, ich weiß nicht, den Namen vergessen, da waren es drei

Oliver: Tage und das waren fünf, sechs Leute.

Oliver: Genau, also im Grunde genommen, du rufst bei uns an, sagst, ich brauche,

Oliver: ich habe, keine Ahnung, 100 Calls die Woche,

Oliver: wir tarieren dann aus, wie viele Leute das sind, wie viele wir brauchen,

Oliver: dass wir das auch wirklich immer covern können,

Oliver: weil dich interessiert ja nicht die Anzahl der Leute, dich interessiert ja nur

Oliver: der Outcome, also das Erreichen des Service-Levels und dann schreiben wir die

Oliver: in unserer Community an, sagen so hier, wir haben einen Service,

Oliver: das und das ist der Fall oder wir haben schon Leute,

Oliver: dann triggern wir die an und innerhalb von zwei, drei Stunden haben wir die Leute,

Oliver: immer bis jetzt und dann tragen, also dann ist, bei uns ist ganz viel im Backend passiert.

Oliver: Das heißt, wir tragen die dann nur noch bei uns im Service so ein und dann gibt

Oliver: es Kommunikationskanäle, dann gibt es ein E-Mail-Postfach, dann gibt es ein Ticketsystem,

Oliver: dann wird die Rufnummer bestellt, dann wird alles organisiert und das,

Oliver: was auf deiner Seite nur relevant ist, wann hast du Zeit für das Training?

Oliver: Dann kann die Antwort sein, was, ich habe gar kein Training?

Oliver: Dann sagen wir, gut, okay, dann lass uns noch mal in zwei Stunden hinsetzen und die zwei, drei

Oliver: In den meisten Fällen durchgehen, dass die Leute nicht ganz unvorbereitet da

Oliver: sitzen, erzählen ein bisschen was zu deiner Firma, wir schreiben das auf,

Oliver: legen das ab, machen eine Dokumentation für dich, dass die Leute das wissen und dann geht's los.

Oliver: Der größte Hustle ist im Grunde genommen, wenn wir mit größeren Unternehmen

Oliver: arbeiten, so ich würde mal sagen, so ab Grover-Größe und schon ein bisschen

Oliver: davor geht es dann halt los mit, zeigt mal euren Vertrag, zeigt mal AVV.

Oliver: Unser Vertrag ist sechs Seiten lang. Also wir haben uns wirklich aufs Minimum beschränkt.

Oliver: Eigentlich steht da wirklich nur drin, was wir an Ziele erreichen und dann so

Oliver: ganz klassisch, was halt noch ein bisschen drin steht, so salivatorische Klausel

Oliver: und so. Und der AVV ist mittlerweile, wir supporten das BEA-Tool,

Oliver: das besondere Anwaltspostfach.

Oliver: Und da sind wir halt durch die Anwaltskammer durch mit unserem AVV und alles.

Oliver: Deswegen ist unser AVV oder unser Datenschutzthema mittlerweile eigentlich echt gut abgecovert.

Oliver: Das sind dann eher die Themen, wo es hapert. Aber wenn dann das geflutscht ist

Oliver: und Sie sagen, ja, Vertrag ist unterschrieben, alles ist cool,

Oliver: dann geht das ratzifazzi. Dann können auch immer alle ganz schnell.

Andy: Verstehe. Ich glaube, du hast jetzt das Batterie-Line-Modell angesprochen.

Andy: Da muss ich ja, wenn ich Support mache, aber erst mal das Geschäftsmodell verstehen,

Andy: muss vielleicht die Hardware dahinter kennenlernen oder so, wie du jetzt eine

Andy: Türbe angesprochen hast.

Andy: Und das passiert dann alles in Training bis zu den drei Tagen.

Andy: Also da muss ich ja selber Material auch schon haben irgendwie.

Oliver: Genau, wenn du kein Material hast, also wie gesagt, Material kann auch sein,

Oliver: ein hässliches Google-Dokument oder sonst irgendwas, dann nehmen wir das und

Oliver: bereiten das so auf, dass die Leute das halt verstehen. Also wir kümmern uns da um alles.

Oliver: Wenn du sagst, ich habe aber noch nichts und es ist so ein kleines Thema,

Oliver: dann sagen wir, okay, lass uns bitte zwei Stunden hinsetzen,

Oliver: so zeitnah wie möglich und dann erklärst du mir dein Geschäftsmodell oder uns

Oliver: dein Geschäftsmodell, was ist die Vision, wo soll es hingehen,

Oliver: wie funktioniert das, was passiert, wenn ich auf den Knopf drücke

Oliver: und dann nehmen wir das auf, schreiben das mit auf und dann erstellen wir sozusagen ein

Oliver: ein kleines Training, dass wenn mal was ist, du es entweder mitnehmen kannst

Oliver: und jemand anderes gibst oder wir halt Leute nachschulen können,

Oliver: weil das ist ja für uns essentiell, also diese Datengrundlage,

Oliver: dieses Wissen ist mega wichtig und das legen wir auch immer oder bauen wir immer mit auf, parallel.

Andy: Okay, ja, das ist interessant.

Oliver: Bei so kleineren Unternehmen. Bei so größeren wie Grover oder so,

Oliver: da brauchst du es halt nicht.

Oliver: Die haben eigene Learning Departments, die machen das halt alles.

Oliver: Da kriegst du dann die Slides oder was weiß ich, aber so kleinere Unternehmen,

Oliver: die in der Regel noch nicht so viel haben, da sind wir mit an der Seite.

Andy: Okay. Ja, das ist echt spannend. Ich habe, ja, du hast auf der Seite steht,

Andy: ich glaube, ich habe gesehen, für Solopreneure und Freelancer wollte ich sowas auch anbieten.

Andy: Also, dass ich quasi, wenn ich nur eine Ein-Mann-Firma habe oder so,

Andy: das habe ich ja auch viele, teilweise Leute, die eine App machen oder ein SaaS-Business

Andy: haben im Podcast gehabt, die können das dann auch schon buchen.

Oliver: Ja, die können das auch buchen, auf jeden Fall. Genau, also gerade so App-Support oder so,

Oliver: das habe ich, bevor ich mit Colpari gegründet habe, habe ich nochmal ein halbes

Oliver: Jahr für eine Firma gearbeitet, die Individualsoftware gebaut hat.

Andy: Okay.

Oliver: Und da haben wir für die Senec eine App gebaut.

Oliver: Und die hatten dann die Herausforderung, dass die App natürlich verwertet wurde im App Store.

Oliver: Und dann habe ich dann im Grunde genommen angefangen, diese Kommentare zu betreuen

Oliver: und die Kommentare aufzunehmen und eher so aus Produkt sich damit aufzunehmen

Oliver: und dann das Produkt weiterzugeben.

Oliver: Und gerade da, wenn jetzt jemand sagt, ich bin ein Mann Firma,

Oliver: ich habe zwei Apps im App Store und da kommt mal was oder es kommt mal ein Ticket rein,

Oliver: ich will nicht einfach dieses klassische, sondern ich will wirklich einen guten

Oliver: Support, auch wenn ihr jetzt nicht genau wisst, was ich mache,

Oliver: aber dann ist ja da im Grunde genommen ein bisschen Delay dazwischen,

Oliver: dass wir uns da abstimmen können,

Oliver: dann ist das das Perfekte.

Oliver: Weil die Leute finden das halt im Grunde genommen gut, weil sowas passiert meistens

Oliver: ja per E-Mail, per Chat oder per Kommentar.

Oliver: Dann hast du ein bisschen asynchrones Arbeiten, ein bisschen Delay.

Oliver: Alle können sich akklimatisieren und normal weiterarbeiten und der Kunde weiß,

Oliver: ah, alles klar, ich habe eine professionelle Betreuung, cool, klasse.

Andy: Und du kannst Produktfeedback auch hinterlassen und ich kriege es dann als Gründer mit, okay, super.

Oliver: Das ist der größte Mehrwert, weil den ja Kundenservice hat, weil viele sehen

Oliver: ja immer, und daher kommt es ja auch, Kundenservice muss gemacht werden, weil die Leute anrufen.

Oliver: Ja, aber die rufen ja nur an, weil du Scheiße baust.

Oliver: Also das ist ja, es ist im Grunde genommen so.

Oliver: Und wir waren auf einer Messe und da habe ich so ein bisschen diese,

Oliver: auch so, wir vertreten die Meinung, wenn du, jeder will KI, jeder will automatisieren,

Oliver: es darf nichts mehr kosten und Kundenservice ist sowieso abgeschrieben.

Oliver: So, sprichst du auch mit den Leuten, die das betrifft, die die Service-Units

Oliver: verantworten, die haben alle, alle, alle ein Problem.

Oliver: Die haben gar keine Daten, die wissen gar nicht, was abgeht.

Oliver: Wir haben mit einem Menschen gesprochen, der hat gesagt, der schwierigste Case

Oliver: für die KI in ihrem Unternehmen ist,

Oliver: Paketnummern abgleichen und dem Kunden sagen, wie der Status des Pakets ist.

Oliver: Wo ich mir dachte, das muss doch aber der leichteste Case sein.

Andy: Ja, hätte ich jetzt auch gedacht, ja.

Oliver: Aber aufgrund von Logistik und unterschiedlichen Tools und so ist das mit der

Oliver: schwierigste Case, den da irgendwie abgefrühstückt werden kann.

Oliver: Und wir sagen, okay, nimm die

Oliver: Kundenkontakte, vermeide sie oder arbeite daran, dass du daraus lernst.

Oliver: Und du ruft an, so dann gibt es halt zwei Möglichkeiten, entweder ist etwas

Oliver: schief gelaufen, das muss verbessert werden,

Oliver: es ist ein Wunsch, dann muss es verbessert werden oder gesagt werden,

Oliver: machen wir nicht, weil es kommt nicht in unser Produkt oder es ist halt etwas

Oliver: komplett anderes und dann musst du dir halt überlegen,

Oliver: muss das ein Kundenkontakt sein oder kann es nicht irgendwie anders gefrühstückt

Oliver: werden und dann entsteht ja der Wert,

Oliver: den du da hinten hast, dann lernst du ja daraus.

Andy: So soll das im Optimalfall sein. Also es ist witzig, dass du das ansprichst,

Andy: weil ich hatte jetzt mit einem größeren Telco mehrfach Kontakt aufgrund Vertragswechsel

Andy: und das war nicht so spaßig.

Andy: Da denke ich mir dann auch so, naja, ich bin doch der Kunde und ich beauftrage

Andy: euch doch, warum kümmert ihr euch nicht?

Andy: Also da hatte ich die Bringschuld bei gewissen Themen und ich denke mir so,

Andy: das kann doch nicht sein. Und dann war es auch noch im Business-Tarif.

Andy: Ich fand das interessant und Senec hatte ich auch Kontakt jetzt da,

Andy: witzigerweise gestern, was du angesprochen hast und da denke ich mir auch so,

Andy: das gibt's doch nicht, dass die das nicht im Griff haben das ist doch,

Andy: und da frage ich mich immer du deckst ja als Kunde, wenn du anrufst immer auch

Andy: eine Friktion im Produkt auf also ich finde das bei,

Andy: Stripe, die haben so einen Prozess der nennt sich Friction Logging da kannst

Andy: du auch als Mitarbeiter oder als kannst du auf einem One-Pager irgendwas,

Andy: was dir am Produkt selber auffällt, locken, sodass es dann nachhaltig verbessert wird.

Andy: Und das ist doch, ja, wenn der Kunde das dann macht und aufdeckt.

Andy: Spätestens dann muss ich reagieren.

Andy: Aber die Dame hier bei dem Telco-Support, die hat das gestern nicht verstanden.

Andy: Und ich glaube, ich habe den fünfte oder sechste Anruf gemacht.

Andy: Da muss ich sagen, ich wüsste nicht, wie das mit einer KI funktionieren soll.

Andy: Ich lege mich dann aber jedes Mal darüber auf, wenn du diese Automatik kommst

Andy: und ich an der nicht vorbeikomme. Das ist mir auch passiert.

Andy: Ach, naja. Vielleicht schreibe ich da noch einen Artikel dazu.

Andy: Das war wirklich phänomenal.

Andy: Ja, jetzt haben wir schon ein bisschen über KI gesprochen. Das würde mich jetzt

Andy: mal interessieren, was ihr da schon macht in die Richtung und wie das euch im Tech-Stack hilft.

Oliver: Also wir machen noch gar nichts mit KI. Also wirklich noch gar nichts.

Oliver: Wir fangen jetzt an zu gucken, wie wir diese wirklichen First-Level-Themen,

Oliver: dieses E-Büro, covern können über KI.

Oliver: Was unser Plan ist, ist genau, also das war auch das Feedback von der Messe,

Oliver: also vom Service-Summit im letzten Jahr, wo wir das mitgenommen haben,

Oliver: die haben alle Probleme mit dem Sammeln der Daten.

Oliver: Du brauchst etwas, um zu lernen.

Oliver: Und das geht so bei uns dadurch, dass wir jetzt angefangen haben,

Oliver: KPIs zu messen, dadurch, dass wir, das ist auch halt noch so ein Punkt,

Oliver: was wir jetzt machen, wir haben einen psychologischen Test entwickeln lassen mit der Uni Leipzig,

Oliver: Nur dazu noch ganz kurz wegen den Daten. Da gehen alle Freelancer durch und

Oliver: dann kriegen wir so ein Stärkenprofil und wissen halt ganz genau,

Oliver: wo wir die Leute ansetzen können, dass das greifbarer wird.

Oliver: Der eine kann vielleicht besser Technologie erklären, der andere kann besser auf Gefühle reagieren.

Oliver: Das heißt, der ist vielleicht so wie bei der Telco, wenn es wirklich schief

Oliver: läuft, weil dann rufst du ja an, ist da eher zu verorten und so.

Oliver: Und so kriegst du halt erstmal eine Datengrundlage, wie zufrieden sind die.

Oliver: Und dann kannst du nämlich sagen, okay, deine Kunden sind unzufrieden.

Oliver: Lass uns jetzt bitte, wir haben hier alle Kundenkontakte und das ist die Top 5, warum die anrufen.

Oliver: Lass uns doch jetzt bitte mal schauen.

Oliver: Punkt 1, Punkt 2 sind Themen, da muss keiner anrufen, weil die irgendwie in eurer FAQ stehen.

Oliver: Da machst du noch zwei Sätze dran und dann ist das verständlich.

Oliver: Und Punkt 3, Punkt 4 und Punkt 5, das sind Dinge, die musst du verbessern.

Oliver: Ansonsten rufen die immer wieder an. Und da wird es jetzt in diesem Jahr für

Oliver: uns hingehen, aus diesen Kennzahlen, die wir jetzt geschaffen haben oder dieser

Oliver: Datengrundlage, dann jetzt zu ziehen, wie wir den Input bekommen,

Oliver: was wir verbessern müssen.

Oliver: Das ist jetzt für uns der nächste Schritt, weil wir waren jetzt auch sehr motiviert

Oliver: und sagen, ja, komm, wir klatschen da jetzt KI dran und lassen jetzt das Qualitätsmanagement machen.

Oliver: Das, was auch jeder im Callcenter dir erklärt, ja, über alle unsere Kundenkontakte

Oliver: geht die KI und dann gibt das dem Menschen am Telefon oder der die E-Mail schreibt,

Oliver: Feedback. Die Leute wissen, was sie machen.

Oliver: Also im Großen und Ganzen wissen die Leute, was sie machen.

Oliver: Das ist nicht die low-hanging fruit. die Low-Hanging-Food ist ganz da vorne.

Oliver: Das heißt, wenn jetzt jemand diesen Punkt knackt, zu sagen, mit uns kriegst du deine Top 5.

Oliver: Wenn du die verbesserst und von da aus machen wir weiter und dann kannst du

Oliver: da kreieren, das ist für uns der Weg, diesen Wert kreieren aus den Kundenanfragen,

Oliver: da erstmal zu extrahieren, was ist es und wie können wir es lösen.

Oliver: Und dann wollen wir weitermachen.

Oliver: Ich halte jetzt nichts davon, jetzt zu sagen, so keine Ahnung,

Oliver: wie Klarna oder so, wir schmeißen jetzt 700 Leute auf, weil wir machen jetzt alles mit KI.

Oliver: Wie du es gesagt hast, ich kann mir das gar nicht vorstellen,

Oliver: wie das eine KI machen soll.

Andy: Ich bin dran gescheitert und es ist auch schon wieder ein Datenproblem.

Andy: Also wir haben einen Rufnummernumzug gehabt auf den 8.1.

Andy: Und ich habe am 7.1. angerufen und da kennt dies bei der Business Hotline.

Andy: Da wird dann gefragt, wie ist deine Rufnummer, wie ist deine Kundennummer?

Andy: Mit meiner Rufnummer, mit der ich umziehe, die hat natürlich das System nicht gekannt.

Andy: Die wird ja erst morgen aktiv. Dann hat die nicht gekannt. Eine Kundennummer

Andy: hatte ich noch nicht, weil die bekomme ich erst, wenn der Vertrag aktiv wird.

Andy: Das Einzige, weil ich hatte ja eine Bestellnummer vom Online-Shop,

Andy: die hat aber nicht funktioniert.

Andy: Und dann hat die KI was gemacht. Die hat gesagt, dann kann ich dir nicht helfen.

Andy: Danke, tschüss und hat aufgelegt.

Andy: Und dann denke ich so, genau das ist das, was ich als Kunde halt haben möchte. Das ist wirklich so.

Andy: Und das ist halt kein kleiner Anbieter. Und dann frage ich mich,

Andy: wie kann sowas sein, das ist doch ein Standardprozess, jemand will zu mir umziehen.

Andy: Da muss ich doch irgendwo in dem System wissen, mit welcher Rufnummer er kommt

Andy: und das entsprechend zuordnen können.

Andy: Naja, fand ich wirklich abenteuerlich.

Oliver: Und der viel spannendere Fall ist ja, wie kann denn das Ding einfach auflegen?

Andy: Ja, das ist noch besser, ja. Er ruht mich doch zu einem Ansprechpartner durch,

Andy: dem ich mein Leid klagen kann, aber das fand ich dann auch gut, ja.

Andy: Hat aufgelegt, können wir da nicht weiterhelfen. Bitte halten Sie das nächste

Andy: Mal Ihre Kunden nur bereit.

Andy: Danke, tschüss. Och krass.

Andy: Okay. Zamath hast du jetzt schon angesprochen. Was habt ihr da noch für das?

Andy: Du hast gesagt, ihr seid Fan von Open Source.

Andy: Finde ich natürlich auch cool. Was macht ihr da noch so im CRM-Bereich?

Andy: Oder gibt es auch Open Source-Telefonanlagen?

Oliver: Ja, ja. Also CRM nutzen wir Odo.

Andy: Okay.

Oliver: Ich weiß nicht, ob du das kennst.

Andy: Ja, kenne ich, ja.

Oliver: Also das nutzen wir. Also darauf basiert auch unser Kanzel-Backend.

Oliver: Da steuern wir die ganzen Services und wir benutzen das auch für die Klienten,

Oliver: wenn die jetzt sagen, ah, wir brauchen einen, wir haben hier eine Outbound-Kampagne,

Oliver: Sales-Kampagne, dann sagen wir, okay,

Oliver: bevor du jetzt Geld aus, also 100.000 Euro ausgibst für irgendwelche Tools,

Oliver: lass uns unseres nehmen, wir machen das da und dann schieben wir das zu dir rüber.

Andy: Okay.

Oliver: Genau, das ist da, lauf mal gut. Und Telefonanlage im Grunde genommen,

Oliver: klar, FreePBX ist eine kostenlose also im Grunde, unten ist ja immer

Oliver: Asterisk, genau, brauchst du ja immer nur das Frontend zum Beispiel FreePBX

Oliver: ist ja eine coole Open Source Telefonanlage, wir nutzen aktuell noch 3CX die

Oliver: auch absolut okay ist für das, was sie kostet

Oliver: und aber wir wollen auch bald umziehen, aber wir scheiden uns immer noch so

Oliver: ein bisschen, weil es geht noch

Andy: Häufig wenn ich so beim First Level Support lande, haben die die Gegner,

Andy: die, wenn ich nicht telefoniere, schlechte Audioqualität, weil sie vielleicht

Andy: irgendwo im Ausland sitzen.

Andy: Wie kriegt ihr das hin? Also wie kannst du das sicherstellen,

Andy: dass jemand, der in Südamerika sitzt oder in Thailand hast du angesprochen,

Andy: dass der eurem Qualitätsanspruch genügt?

Andy: Habt ihr da eine Liste mit Hardware, die man verwenden muss?

Andy: Kriegt man was geschickt oder macht ihr so einen Quality-Check?

Oliver: Genau, also das ist so ein bisschen Quality-Check. Wir haben,

Oliver: also wir arbeiten mit unserer eigenen Remote-Umgebung, basierend auf Guacamole,

Oliver: und über die wird halt telefoniert, genau, und wir haben das so modifiziert

Oliver: und so angepasst, dass die Tonqualität halt wirklich gut durchkommt.

Oliver: Sind jetzt aber auch ehrlicherweise an dem Punkt, wo wir sagen müssen,

Oliver: dieses Jahr, also jetzt im ersten Quartal, dass wir jetzt anfangen müssen,

Oliver: unsere Hardware halt zu strukturieren.

Oliver: Also wir werden jetzt halt Server auch in den entsprechenden Ländern,

Oliver: also an den Knotenpunkten einfach nachordern und das alles proprietär mit aufbauen.

Oliver: Genau, und davor läuft immer so ein Check, also wir haben immer so ein Laggages-Check,

Oliver: dass die Leute halt sehen, okay, habe ich gutes Internet, habe ich schlechtes Internet?

Oliver: Und dann lassen wir die halt auch gar nicht durch. Und sowieso immer LAN.

Oliver: Die größten Schwierigkeiten hatten wir am Anfang, als wir denen noch nicht gesagt

Oliver: haben, dass die alle bitte am LAN-Stecker sind.

Oliver: Das glaubt man nicht, aber ja, die waren dann halt mit ihrem Setup,

Oliver: mit zwei Bildschirmen und sonst irgendwas. Wir haben immer kontrolliert,

Oliver: dass die zwei Bildschirme haben.

Oliver: Das tracken wir halt auch mit, wie groß die Pixelanzahl ist, auf der sie da arbeiten.

Oliver: Aber nicht halt, ob der Stecker dran gesteckt ist, oder ob die halt LAN-Verbindungen

Oliver: haben. Wir haben halt sukzessive daran gearbeitet. Genau. Das sind so diese Dinge.

Andy: Genau.

Oliver: Und da machen wir halt auch am Anfang Checks. Also gerade wenn die Leute neu

Oliver: sind bei uns, wenn die uns noch nicht kennen, kommen die von anderen Anbietern

Oliver: und dann schwupps das sowas durch bei den anderen Anbietern.

Oliver: Bei uns dann halt nicht. Wir machen dann halt auch wirklich bei den Leuten,

Oliver: die wir noch nicht kennen, so zwei, drei, vier, fünf Testanrufe immer,

Oliver: gucken, wo die sind und ob da alles funktioniert.

Andy: Und zwei Bildschirme ist dann so ein Parallelarbeiten im Support-Tool und im

Andy: Backend-Tool und so, damit der Effizienz sicherstellt sozusagen.

Oliver: Ja, genau, das ist halt einfach, wir haben das stellenweise gemerkt,

Oliver: wo wir so zu Corona-Zeiten, wo wir so ganz viele Leute geonboardet haben,

Oliver: dann waren natürlich auch ganz viele Leute, die dann ins Homeoffice gewechselt

Oliver: sind oder dann gerade Freelancer geworden sind.

Oliver: Und dann waren die Leute halt am Arbeiten mit ihrem Laptop, wo wir dann halt

Oliver: festgestellt haben, okay, warum ist der langsamer als der?

Oliver: Und dann guckt man halt hin und okay, dann ist es halt einfach,

Oliver: der eine arbeitet auf seinem kleinen Laptop und der andere auf zwei Bildschirmen.

Oliver: Und dann haben wir halt angefangen die Guacamole zu tracken,

Oliver: ne, die Pixelanzeit, die da in dem Window halt ist naja, Wahnsinn

Andy: Ja, lass mal ein bisschen über das Marketing-Thema sprechen.

Andy: Das würde mich mal noch interessieren, wie ihr sowas vermarktet.

Andy: Jetzt kommt es sicherlich nicht gut an, wenn du nur mit der,

Andy: die klassischen Callcenter sind alle blöd, Message an den Markt gehst.

Andy: Wie vermarktet ihr euer Produkt?

Andy: Ist das was, wo du über SEO-Artikel wachsen kannst? Ich habe gesehen,

Andy: ihr habt auch einen eigenen Podcast gestartet.

Andy: Es gibt eine Community, habe ich gesehen jetzt neuerdings, für Leute,

Andy: die sich dafür interessieren, wahrscheinlich nicht nur die Callcenter-Mitarbeiter.

Andy: Also was funktioniert im Marketing für sowas, was ihr macht?

Oliver: Also wir machen ganz viel Awareness. Also zum ersten Punkt doch,

Oliver: wir gehen genau da drauf und sagen, alle Callcenter sind scheiße.

Oliver: Also unser Slogan ist, wir sind auch auf die Messe gegangen und haben,

Oliver: deswegen heißt der Podcast auch nur Callcenter, der Newsletter nur Callcenter,

Oliver: die Community nur Callcenter, weil das ist die Aussage, dieses Konstrukt an

Oliver: sich und da geht es ja nicht um die Menschen, die da drin arbeiten,

Oliver: aber Aber das Geschäftsmodell, die Leute, die damit Geld verdienen,

Oliver: das funktioniert so nicht mehr. Und die haben ja gar kein Interesse daran,

Oliver: das irgendwie zu ändern.

Oliver: Und so gehen wir raus. Und wir sagen, deswegen funktioniert bei uns ganz viel

Oliver: Top of the Funnel, weil wir den Leuten alles erst mal erklären müssen.

Oliver: Wir sind kein Dienstleister und wir sind kein Callcenter.

Oliver: Und das funktioniert halt über Artikel, über unseren Blog, wo wir halt transparenter

Oliver: beschreiben, was uns direkt unterscheidet von einem Callcenter.

Oliver: Thema Transparenz, Preisfindung, Geschwindigkeit, da einfach Transparenz zu

Oliver: schaffen, dass die Leute, also die Menschen, die Callstone beauftragen,

Oliver: verstehen, ah, okay, das geht auch anders.

Oliver: Und das ist echt schwierig und das ist, glaube ich, so ganz,

Oliver: wir haben Marketing probiert, also letztes Jahr,

Oliver: Da sind wir noch gar nicht so weit. Das Problem ist nämlich,

Oliver: die, die nach Callcenter suchen, das sind nicht unsere Kunden.

Oliver: Die suchen dann halt wirklich nach dem Callcenter. Die sagen,

Oliver: ja, ich habe hier Calls und die will ich abgeben.

Oliver: Das wollen wir ja aber nicht. Wir wollen ja Leute, die sagen,

Oliver: ich habe hier einen Kundenstamm, der ist mir wichtig.

Oliver: Ich habe aber halt auch Herausforderungen mit Beuchen, kriege nicht alle Calls abgecovert.

Andy: Saisonale Themen. Sprachen. Genau.

Oliver: Oder einfach Skills. Die Leute wollen wir ja.

Oliver: Und da gehen wir in den Markt, der ja nicht nach einem Courses untersucht.

Oliver: Da sind wir noch nicht so, also Performance-based sind wir noch nicht gut.

Oliver: Wo wir gut sind, ist halt wirklich zu sagen, die Firmen eher zu finden,

Oliver: wo wir einen guten Match haben.

Oliver: Und das funktioniert wirklich über Stellenausschreibungen, Screen,

Oliver: gucken, wer sucht gerade und dann die Firma anzugucken, wie arbeiteten die, wie machten die das?

Oliver: Und dann sagen sie, okay, wir können euch da unterstützen. Grover da am Beispiel,

Oliver: zu sagen, ihr habt doch stark Wachstum, ihr braucht Flexibilität.

Oliver: Mit den Argumenten geht man dann halt rein.

Andy: Okay, und das macht ihr aber dann die Festangestellten von Colpare,

Andy: diesen Outbound-Teil, oder machen das dann auch wieder die Freelancer-Tour?

Oliver: Das mache ich, und Lucia immer noch, weil wir ja noch an dem,

Oliver: wir sind ja jetzt noch an dem Punkt, wo wir sagen, okay, also wir wollen ja

Oliver: an dem Punkt hin, dass das Klassische, das Marketing oder Anzeigen funktionieren.

Oliver: Aber wir sind noch nicht da, an dem Punkt, dass wir sagen können,

Oliver: dass jemand also mit einem Blick versteht, okay, wo ist jetzt der Unterschied

Oliver: zwischen Colpari und dem Callcenter?

Oliver: Wo ist da mein Mehrwert? Also wo ist da der USP?

Oliver: Also wir schaffen es noch nicht. Genau, deswegen erst noch über Outbound.

Oliver: Und das mache ich noch, genau.

Oliver: Und Daniel, mein Mitgründer, genau, aus Produktsicht.

Andy: Das heißt, SEO-Artikel oder Blog-Artikel und Erklärungen, ja,

Andy: so ein bisschen Long-Tail-Content.

Andy: Performance-Marketing eher schwierig. Social Media wahrscheinlich auch nicht so einfach.

Oliver: Wir haben es ja letztes Jahr, Ende letzten Jahres probiert, angefangen,

Oliver: also auch zu kommentieren, mehr aufzubauen. Das ist auch so ein bisschen das

Oliver: Ergebnis dieser Community.

Oliver: Jetzt war Jahreswechsel, aber wir wollen jetzt wieder anfangen und auch wirklich

Oliver: da reingehen und wieder mehr machen.

Oliver: Gerade was so dieses No-Course-Center, die Strategie dahinter ist ja,

Oliver: den Leuten zu erklären, dass sie keinen Course-Center brauchen.

Oliver: Im Grunde genommen kannst du unseren Podcast hören und wir erklären dir in fünf

Oliver: Folgen, wie du das halt selber kannst, ohne dass es was Geld kostet.

Oliver: Weil es hält sich ja niemand davon ab, jetzt zu sagen, okay,

Oliver: ich hole mir jetzt einen Sammatt, das kostet mich nichts und dann mache ich

Oliver: eine Ausschreibung, suche drei Freelancer, die sollen meine fünf Tickets bearbeiten

Oliver: oder suche mir einen Freelancer, der meine fünf Tickets bearbeitet.

Oliver: Kann ich machen. Also der Vorteil bei uns ist halt, du musst dich um nichts kümmern.

Oliver: Wir machen das Training noch mit und sowas. Aber das musst du halt dann bereit sein zu bezahlen.

Andy: Du könntest ja auch nächste Woche schauen, ob ich einen Artikel auf LinkedIn

Andy: schreibe über den Telco, mit dem ich jetzt Spaß hatte.

Oliver: Genau.

Andy: Und dann quasi der Firma das anzubieten, das besser zu machen.

Andy: Also das könntest du in Social Media machen.

Andy: Da gibt es ja genug Grants zum Thema Kundenservice. In die Richtung könntest

Andy: du ja wahrscheinlich auch gehen. Das wäre bestimmt auch witzig.

Oliver: Ja, früher gab es, wo ich noch im Postwinter gearbeitet habe,

Oliver: vor 10, 15 Jahren gab es immer, gab es die Webseite Kunden aus der Hölle.

Oliver: Ja, ja. Kunden aus der Hölle. Das könnte mal umdrehen. Ja, haben wir auch schon überlegt, aber.

Andy: Ja, es gab auch irgendwie so einen Account, der irgendwie Kundenservice hieß.

Andy: Ich weiß nicht, ob das auf LinkedIn war. Und der hat dann darunter so satirische Kommentare gemacht.

Andy: Habe ich auch schon mal gesehen. Ich weiß nicht mehr, was das war.

Andy: Aber das fände ich, glaube ich, auch spannend, also so in die Richtung zu gehen,

Andy: weil da kannst du auch den Schwies rumdrehen und es kommt wahrscheinlich ganz gut an.

Andy: Okay. Ja, verstehe. Also gar nicht so einfach.

Andy: Und die Messen, wie funktioniert das? da stellst du dich dann aus und da kommen

Andy: dann Leute her, die sowas wie ihr sucht oder musst du da auf eine Messe gehen,

Andy: wo die Anbieter sind und bei denen am Stand vorbei und sagen,

Andy: hey, wir machen Callcenter, anders braucht ihr das.

Oliver: Das war jetzt unsere erste Messe. Und ich muss sagen, kann man wirklich in zwei Lager teilen.

Oliver: Du hast halt die Leute, die das klassische Callcenter sind, kennen und auch

Oliver: verteidigen und nehmen und müssen.

Oliver: Also die sind da voll dahinter. Da kommst du auch nicht ran. Ja, das ist ja unsicher.

Oliver: Und dann hast du Leute, die sagen so, ja, das ist nicht das,

Oliver: was wir brauchen. Wir brauchen Feedback.

Oliver: Unsere Kunden sind uns wichtig. Die würden nie auf den Gedanken kommen,

Oliver: zu einem Callcenter zu gehen und die verstehen uns, die verstehen auch unsere Probleme.

Oliver: Wenn ich jetzt aber mit jemandem von Vodafone spreche, der würde das bestimmt auch toll finden.

Oliver: Wenn ich denen aber sage, was wir kosten, dann dreht der um.

Oliver: Weil wir sind schon teurer, also auf die Masse gesehen ein bisschen teurer,

Oliver: aber auf die Masse, die die haben, ist das natürlich sehr viel teurer.

Oliver: Wo die sagen so, nee, sorry, aber da bleibe ich da, wo es ist und dann ist es halt so.

Andy: Also hat denn eine Vodafone, sind das festangestellte Mitarbeiter oder haben

Andy: die das wieder outgesourced?

Oliver: Das ist Outsourcing. Die haben

Oliver: wahrscheinlich zwei, drei Callcenter und da sitzen dann jeweils 200 Leute.

Oliver: Und dieses Business ist ja mittlerweile so krass.

Oliver: Also es ist ja nicht mehr so, dass Vodafone zu den Callcentern geht und sagt,

Oliver: hallo, ich bin Vodafone, ich brauche mal 50 FTE oder so.

Oliver: Die verlangen ja mittlerweile, dass sich die Callcenter bei Vodafone bewerben.

Oliver: Die drehen den Schließ einfach um, weil die Callcenter dann mega Bock drauf

Oliver: haben, dass die mit denen zusammenarbeiten, weil das ist sicheres Volumen über Jahre.

Oliver: Und dann passiert das halt, ne?

Oliver: Vodafone drückt die Preise der Callcenter. Was machen die Callcenter,

Oliver: um Gewinnmarge zu haben? Mindestlohn bezahlen.

Oliver: Wenn Mindestlohn nicht mehr geht, dann geben sie es ins Ausland,

Oliver: weil es da noch günstiger ist.

Oliver: Jetzt haben, gab es ein Urteil, also schon vor Jahren, aber jetzt wird es so

Oliver: langsam durchgesetzt, dass nicht infrastrukturrelevante Themen keinen Kundenservice

Oliver: Samstag und Sonntag anbieten dürfen.

Oliver: Also zum Beispiel deine App im App Store kannst du rein theoretisch keinen 24-7-Service

Oliver: mehr anbieten, weil die nicht infrastrukturell ist, weil du kannst die Leute

Oliver: in Deutschland nicht dafür beschäftigen.

Oliver: Und was passiert jetzt? Kannst du auf LinkedIn auch verfolgen.

Oliver: Jetzt machen natürlich alle großen Callcenter auf einmal Werbung mit,

Oliver: eröffne, mach deinen Standort in Afrika.

Oliver: Tschüss.

Andy: Das ist ja auch nicht so ganz zielführend, habe ich so das Gefühl.

Oliver: Ja, das Gefühl habe ich auch nicht. Ja, aber nochmal zum Punkt zurückzukommen.

Oliver: Die Messe war für uns jetzt nicht der mega große Erfolg.

Oliver: Wir haben ein paar coole Gespräche gehabt, aber das sind wirklich die Leute,

Oliver: die von sich aus selber sagen, ein Callcenter kommt für uns nicht in Frage.

Oliver: Mit den Leuten haben wir gesprochen. Wir hatten ja auch so eine schicke Beutel

Oliver: dabei, wo nur Callcenter draufsteht. Wir standen auch neben dem Callcenter.

Andy: Kommt gut an, bestimmt.

Oliver: Ja, kam gut an. Und mit denen kommst du dann ins Gespräch und da hatten wir

Oliver: auch von Hermes gute Gespräche, wo die sagen, ah cool, die haben halt auch Volumen,

Oliver: so Weihnachten und sonst irgendwas.

Oliver: Und die finden die Geschwindigkeit gut, die finden dieses Pay-Per-Use-Modell

Oliver: gut, die finden gut, dass man da im engeren Austausch ist.

Oliver: Wir hatten auch Freigespräche mit Leuten, die gesagt haben, also in fünf Jahren

Oliver: wollen wir das definitiv mit KI abfrühstücken, aber aktuell habe ich die Herausforderung,

Oliver: die Daten, die wir haben, die müssen klassifiziert werden. Wir müssen daraus lernen.

Oliver: Wir müssen jetzt die Kundenanfragen bearbeiten und die so schick machen,

Oliver: dass ich dann in fünf Jahren mein Developer-Team dransetzen kann,

Oliver: um daraus dann die KI lernen zu lassen oder dann die Anfragen automatisiert

Oliver: bearbeiten zu lassen. Das passiert jetzt auch noch sehr viel.

Andy: Und den strukturierten Datentopf, für den sorgt ihr dann die nächsten fünf Jahre.

Andy: Genau. Und hoffentlich drüber hinaus.

Oliver: Drüber hinaus, genau.

Andy: Du hast anfangs angesprochen, das war mir gar nicht so ganz klar,

Andy: dass ihr erstmal Investoren suchen wolltet. Und das hat dann nicht geklappt.

Andy: Was war da so das Feedback? Warum hat das nicht geklappt?

Oliver: Naja, also wir sind da ein bisschen reingeschlittert. Dadurch,

Oliver: dass ich halt so im SpinLab ein bisschen drin war, war man in dieser Bubble drin.

Oliver: Du hast eine Idee, gehst irgendwo hin, pit, und kriegst halt Geld.

Andy: Und dann kannst du endlich anfangen.

Oliver: Genau, dann kannst du halt endlich anfangen. Ich muss dann halt sagen,

Oliver: wir haben dann halt auch wirklich in den ersten halben Jahren echt coole Leute kennengelernt.

Oliver: Und die halt auch gesagt haben, ja, ist eine megacoole Idee,

Oliver: ich erkenne das schon, weil du sparst dir halt den ganzen Wasserkopf weg.

Oliver: Den finanziellen Aspekt, den sehen die schon. Aber wir haben natürlich mit dem

Oliver: Service angefangen, weil wir schon im Kopf hatten, Wir müssen uns finanzieren.

Oliver: Das heißt, wir haben weniger Produkt gedacht.

Oliver: Und die wollten natürlich von uns immer, okay, was ist jetzt das Produkt?

Oliver: Na, die Plattform, die wir dann bauen. Aha, und wann? Und das hat sich dann

Oliver: immer so ein bisschen in den Schwanz gebissen, bis wir jetzt gesagt haben, okay, jetzt ist over.

Oliver: Wir machen das, wir machen jetzt Bootstrap, so wie wir es machen.

Oliver: Wir machen den Service, Technologie unterstützt.

Oliver: So können wir den Preis kleiner machen, können aber unsere gute Marge rausholen.

Oliver: Und daraus wachsen wir und entwickeln dann die Plattform Schritt für Schritt für Schritt.

Oliver: Und so machen wir es jetzt gerade, zu sagen, okay, was sind die größten Prozesse,

Oliver: die uns Zeit und Geld kosten oder Ressource kosten, die digitalisieren wir oder

Oliver: geben die einen Self-Service an den Klienten oder an den Freelancer.

Oliver: Und die können zusammenarbeiten und wir können uns, und das wirkt jetzt langsam

Oliver: nach, können uns immer weiter zurückziehen und können uns immer mehr auf die

Oliver: Plattform konzentrieren.

Andy: Konzentrieren.

Oliver: Genau, also es war immer dieses Problem zwischen Service und Produkt.

Oliver: Die Investoren wollten natürlich ein hundertprozentiges Produkt.

Oliver: Die wollten auch nichts mit den Freelancern zu tun haben.

Oliver: Das war halt auch immer so dieser Punkt. Okay, und wie werden wir die Verträge los?

Andy: Die Schnittstelle dazwischen, dann die Sparen, die Landesteam.

Oliver: Es war immer sehr das Feedback, es ist so fragil, so viel.

Oliver: Aber ich, Und wir sind der Meinung, das ist ja der spannende Case, das ist ja das Problem.

Oliver: So, wenn das halt einmal gelöst ist, dann fängt es ja an, Spaß zu machen,

Oliver: weil dann hast du ja ein funktionierendes System, wo die Unternehmen schnell

Oliver: an ihren Kundenservice kommen, die Freelancer schnell an die Kunden kommen und alles ist tiki-taki.

Andy: Gab es dann jetzt in den letzten fünf, sechs Jahren ein klassisches Callcenter,

Andy: das gesagt hat, hey Olli,

Andy: das ist cool, was ihr macht, wir würden euch gerne übernehmen,

Andy: integrieren, möchten euren Technologie-Stack haben, möchten uns selber modernisieren

Andy: durch euch sozusagen, hat da mal jemand angeklopft?

Oliver: Nee, gar nicht. Also ich kenne ja noch einige in Positionen,

Oliver: auch in höheren Positionen,

Oliver: die gucken sich das an, es gibt ja auch noch zwei, drei andere Anbieter,

Oliver: so ein bisschen auf Plattform machen, die gucken sich das an,

Oliver: aber die sind da, die sind glaube ich noch in dem Modus.

Andy: In ihrer Spirale gefangen sozusagen. Ja, genau.

Oliver: Die kommen diese, die sind halt auch so, das sind so diese Tanker,

Oliver: die machen halt auch coole Sachen, aber die kommen dann halt nicht zur Potte, keine Ahnung.

Oliver: Die geben dann halt Geld aus für so Sachen wie interne Prozessoptimierung an den Partnern.

Oliver: Da wird ein Tool gebaut, noch und nachher Millionen und dann Datenschutz und

Oliver: sagt, das kannst du auch nicht machen.

Oliver: Aber die denken halt zu sehr in sich. Die kommen ja nicht auf den Gedanken zu

Oliver: sagen, wir brauchen kein Teammanagement mehr.

Oliver: Wir brauchen kein Qualitymanagement mehr. Das ist ja Mindset.

Oliver: Was wir ja machen, ist ja eine Mischung aus Technologie und agiler Arbeitsweise.

Oliver: Das darf man ja nicht vergessen. Wir bringen ja den ganzen Freelancern bei, agil zur Arbeit.

Oliver: Nicht mehr, hallo, ich komme jetzt jeden Tag auf dich zu und sage dir,

Oliver: was du zu tun und zu lassen hast, was ja sowieso nicht die Arbeit eines Freelancers

Oliver: sein sollte, was aber ja heute in der Branche definitiv passiert.

Oliver: Da geht der Auftraggeber zu dem Freelancer und sagt, du musst.

Oliver: Sorry, das ist Scheinselbstständigkeit.

Oliver: Wir sagen, das ist dein Klient, das ist dein Kunde, das sind die Kennzahlen.

Oliver: Wie du da hinkommst, macht euch das bitte selber aus, findet den besten Weg

Oliver: dahin und das am besten schön iterativ. und wir stehen halt als Coach neben

Oliver: dran und unterstützen halt den Klienten, mit den Partnern zu arbeiten und den

Oliver: Partnern, mit den Klienten zu arbeiten.

Oliver: Das sind so diese beiden und das wird im Course Center nie schaffen.

Oliver: Wenn ich mir überlege, vor zehn Jahren, als ich im Course Center gearbeitet

Oliver: habe, also ich habe das schon immer geliebt, diese agile Arbeitsweise,

Oliver: aber hätte ich meinem Chef gesagt,

Oliver: kann ich bitte aufhören mit wöchentlichen Feedback-Gesprächen,

Oliver: können wir den Leuten ja Freiraum lassen, dass die ihre Prozesse selber finden

Oliver: und dass die mit den Klienten arbeiten.

Oliver: Oh, Gottes Willen, das kann sie nicht machen. Die haben doch gar keine Ahnung.

Oliver: Und da ist halt ein Megakostenfaktor. Alleine so ein Projektmanager,

Oliver: was wird der verdienen? Mittlerweile wahrscheinlich 150.000 Euro.

Oliver: Was wird der Teammanager verdienen? Der kostet wahrscheinlich auch 50.000.

Oliver: Und das bist du bei 200.000 Euro pro Jahr für, keine Ahnung.

Oliver: Ja, der dir nichts bringt. Dann triffst du dich einmal im Monat mit deinem Projektmanager

Oliver: und dann guckst du in irgendwelche Excel-Tabellen und sagst so,

Oliver: dann sagst du als Auftraggeber, ja, aber hier die First Contact Resolution,

Oliver: die ist gar nicht so gut, was ist denn da los?

Oliver: Also da müssen wir dran arbeiten. Und dann sagt der Projektmanager dir,

Oliver: naja, sorry, da seid ihr ja aber dran schuld.

Oliver: Weil ihr habt das Feature A, B und B gemacht oder den Prozess A,

Oliver: B und C und deswegen konnten wir das nicht lösen. Also sorry,

Oliver: das ist ja nicht unsere Schuld.

Andy: Verstehe. Ist dann jetzt ein Bootstrapping-Ansatz für euch sogar ein Vorteil,

Andy: weil ihr eben das, was ihr euch

Andy: überlegt habt und was du jetzt hier auch ausführlich beschrieben hast,

Andy: dann so durchziehen könnt, wie ihr selber davon überzeugt seid und das würde

Andy: die Investoren gar nicht gehen?

Oliver: Ja, also wir alle sind absolut froh, Bootstrapping gemacht zu haben,

Oliver: ohne diese Zwänge zu sein und auch in dieser Situation zu sein,

Oliver: immer auf dem Kunden gerichtet sein. Also weil du musst von Tag eins Geld verdienen.

Oliver: Jetzt mal überspitzt betrachtet, musst du alles dafür tun, dass dir irgendjemand sein Geld gibt.

Oliver: Und das macht viel im Kopf, weil du spinnst dir nicht zurecht,

Oliver: du hast einen direkten Kundenkontakt und du kannst sagen, okay,

Oliver: du stehst halt dafür gerade.

Oliver: Also ich bin froh. Also wir hatten ein Angebot, ein schlechtes,

Oliver: was wir nicht genommen haben und ich bin da enorm froh darum.

Andy: Okay. Aber gerade wenn das so in den Minuten Abrechnung hast,

Andy: ist ja auch wichtig, dass du keinen Scheiß baust gegenüber dem Kunde,

Andy: weil sonst ist der ja nächsten Monat oder sowas weg.

Andy: Ich weiß nicht, was die Fristen gibt, es ja bestimmt welche, aber nein?

Oliver: Ja, also unsere Klienten können keine Ahnung, Grover kann morgen kommen und

Oliver: kann sagen, ich gebe euch kein Volumen mehr.

Andy: Okay, weil es woanders hinschiften so, okay?

Oliver: Genau, genau, zum Beispiel. Deswegen ist für uns, das ist ja genau der Punkt,

Oliver: wir müssen, wir können es uns nicht erlauben, nicht im Kontakt mit unseren Klienten

Oliver: zu sein, Weil es kann ja einfach, wenn wir jetzt ein Jahr nicht mit denen sprechen

Oliver: würden oder ein halbes Jahr nicht mit denen sprechen würden,

Oliver: ist da ja irgendein Problem vielleicht aufgetaucht, was wir lösen könnten oder

Oliver: wo die einfach nicht an uns gedacht haben und zu sagen so, ah,

Oliver: hm, okay und dann kommt da ein anderer und geht da rein oder die kommen auf die komische Idee,

Oliver: keine Ahnung, jetzt machen wir es doch irgendwie in Afrika oder was weiß ich wo,

Oliver: weil XY und dann ist natürlich doof.

Oliver: Ja, verstehe. Allein von der Tatsache sind wir schon im regelmäßigen Kontakt

Oliver: und sagen, okay, was braucht ihr? Wo können wir noch unterstützen?

Oliver: Wo sind eure Bauchschmerzen? Und ja, dann kommen halt einfach Themen mit,

Oliver: naja, bei einem Outbound-Sales-Projekt haben wir gesagt, ja,

Oliver: Die machen Solidgenerierung. Und die Klingelzeit, die ist ganz schön hoch.

Oliver: Weil die bringt uns ja nichts. Im Kundenkontakt, okay, aber die Klingelzeit bringt uns ja nichts.

Oliver: Also da müssen wir irgendwie dran arbeiten. So, okay, ist ein Thema,

Oliver: nehmen wir auf, spart dem Auftrag, spart unserem Klienten wieder ein paar Euro

Oliver: und wir kommen technologisch wieder einen Schritt weiter. Und so.

Andy: Weil du die Klingelzeit nicht mehr berechnest dem Kunden.

Oliver: Genau. Genau.

Andy: Okay.

Oliver: Am Anfang war das halt noch nicht so wichtig. Da haben wir gesagt,

Oliver: okay, wollen wir den Prozess nicht anders machen, weil das sind halt ganz viele

Oliver: Anrufe, die wir da machen und dann ist ganz viel Klingelzeit.

Oliver: Nee, mach erst mal, wir starten erst mal. Okay, so und dann spricht man nach

Oliver: zwei, drei Monaten und sagt ja, okay, jetzt ist die Klingelzeit schon ganz hoch,

Oliver: dann lass uns jetzt mal gleich gucken.

Oliver: Okay, dann gucken wir da drauf und dann wird das verbessert.

Andy: Hast du dann trotzdem, oder habt ihr jetzt zu viert, das ist ja auch wieder

Andy: spannende Konstellation,

Andy: gab es da irgendwelche Momente mal, wo jetzt einen Grover hast du jetzt erwähnt, ist ein größerer Kunde,

Andy: aber gab es einen anderen größeren Kunde, der mal gekündigt hat und ihr dann

Andy: so einen kleinen Schockmoment hattet und wo ihr euch selber wieder rausziehen

Andy: habt müssen. Also gab es so einen Zweifelmoment auch in den letzten Jahren?

Oliver: Ja, auf jeden Fall. Also dieses Jahr haben wir halt sehr viel geändert.

Oliver: Weil du von Senig erst angesprochen hast, Senig war auch ein Kunde von uns.

Oliver: Die sind gegangen das war so ein Schockmoment weil also als wir gesagt haben

Oliver: okay wir wollen uns immer mehr zurückziehen die Klienten sollen mit dem Partner direkt arbeiten

Oliver: Da ist natürlich sehr viel Platz für Katastrophen.

Oliver: Es sind halt einfach zwei, drei Katastrophen passiert, weil wir die Leute zu

Oliver: schnell aufeinander zugelassen haben. Es war noch zu unmoderiert.

Oliver: Der Senek hatte dann das Gefühl, okay, da erinnert sich ja alle drei Wochen der Ansprechpartner.

Oliver: Und das ist nicht mehr die Qualität, die wir gewohnt sind. Also nicht mehr diese

Oliver: Ansprechbarkeit und sowas.

Oliver: Und das war auch ein größerer Kunde von uns.

Oliver: Und das war dann schon der Moment, wo wir gesagt haben, okay,

Oliver: kann das so funktionieren, wie wir uns das halt hier denken oder sind halt diese

Oliver: Accounts, diese größeren Kunden, sind die halt einfach so, dass sie das so brauchen.

Oliver: Da sind wir nochmal zwei, drei Schritte jetzt zurückgegangen und haben gesagt,

Oliver: okay, wir bauen da jetzt nochmal eine Schicht mit ein, dass wir da einfach auf

Oliver: Nummer sicher gehen, dass das halt alles so ist.

Oliver: Also mehr Moderation, noch wieder einen Schritt zurück, mehr Moderation.

Oliver: Klar, das ist, weil das ist schon,

Oliver: das sind die alle ja nicht gewöhnt, das sind die Freelancer nicht gewöhnt und

Oliver: das sind die Klienten nicht gewöhnt und wir müssen denen ja jetzt so vermitteln

Oliver: mit so, das ist sinnvoll, wie wir das machen, weil ihr verdient mehr Geld,

Oliver: liebe Freelancer und ihr, liebe Klienten, ihr spart Geld,

Oliver: bekommt aber alle beide mehr Qualität

Andy: Habt ihr den Umsatz schnell wieder auffangen können mit Neukunden dann oder

Andy: wie war das so wenn jetzt so ein größerer Kunde wegfällt und du hast ja jetzt

Andy: das angesprochen, die können relativ schnell ihr Volumen umschieben und dann

Andy: fehlt euch ja wahrscheinlich einiges an Umsatz.

Andy: Dann ist es schwer, das wieder aufzufangen gewesen.

Oliver: Ja, wir mussten ja auch schon ein bisschen Gas geben, sage ich mal.

Oliver: Also dadurch, unsere Sales Cycles sind nicht ganz so lang. Das ist einfach aufgrund

Oliver: der Tatsache, dass wir halt so flexibel sind.

Oliver: Aber so zwei, drei Monate muss man ja dann schon covern.

Oliver: Also das geht schon immer gut voran. Und vor allem, wenn wir den richtigen Fokus

Oliver: legen, wenn wir die größeren Unternehmen ansprechen,

Oliver: so 50 bis 150 Leute, dann wissen wir, okay, dann ist das halt auch eine Ticket-Size von Umsatz super.

Oliver: 25 bis 30 K und dann ist das relativ schnell wieder drin, aber es ist halt dann

Oliver: schon ein Schockmoment und du musst dann halt strugglen, du musst dann halt

Oliver: schon gucken, kannst dann halt nicht mehr die kleineren Unternehmen ansprechen,

Oliver: gerade im Sales, du musst dann halt wirklich sagen,

Oliver: wir müssen dann jetzt wieder auf die großen gehen und dann verlängert sich halt der Sales-Cycle.

Oliver: Eigentlich wollten wir dieses Jahr mehr auf die kleineren gehen,

Oliver: also so wirklich so 5 bis 15 Leute, weil da können wir am meisten Value kreieren.

Andy: Bist für die Firma trotzdem billiger wie ein fest angestellter Supportler.

Oliver: Genau, genau. Aber das ist die Ticket-Size halt kleiner. Und das haben wir uns

Oliver: so erarbeitet und dann ist halt das passiert und dann muss man sagen,

Oliver: okay, man will auf die Größeren gehen, weil du brauchst halt diesen gewissen Puff.

Oliver: Genau, du brauchst halt dieses gewisse Grundrauschen halt einfach.

Oliver: Und das ist so, wo ich halt auch sage, ich glaube, da haben wir jetzt auch mittlerweile

Oliver: ein besseres Gefühl dafür bekommen. Also das war schon ein größerer Schockmoment,

Oliver: zu sagen, okay, da müssen wir halt mehr drauf gucken.

Oliver: Kunden, also Klientenzufriedenheit, was sind die Dinge, was kann da passieren?

Andy: Okay. Ja, auf der anderen Seite willst du ja gerade die Großen nicht haben,

Andy: weil dann passiert dir das wieder.

Andy: Und wenn du das Risiko verteilt hast, kannst du ruhiger schlafen.

Andy: Also ich kenne das auch, verstehe ich natürlich komplett.

Oliver: Das ist wirklich ein krasser Punkt.

Oliver: Das ist sehr strategisch, wie groß deine Accounts sind und wie groß die Ticket-Sizes

Oliver: sind, die du da dann in dein Unternehmen reist.

Oliver: Und du kannst dich da ganz schön verhaften.

Andy: Wie klappt das so in Zusammenarbeit mit vier Gründern? Ihr seid wahrscheinlich

Andy: alle, ich weiß nicht, wie die Beteiligungen sind, aber wenn das in einem normalen

Andy: Hans ist, dann hat jeder gleich viel zu sagen am Ende.

Andy: Gibt es da häufig Situationen, wo ihr euch nicht einig seid?

Andy: Braucht ihr dann bei zwei gegen zwei, habt ihr dann einen externen Coach,

Andy: Moderator oder jemand, der euch dann berät oder klappt das alles so?

Oliver: Das ist halt ein spannender Punkt, wir sind halt alle sehr, sehr unterschiedlich,

Oliver: also wirklich sehr, sehr unterschiedlich, wir haben alle die gleichen Anteile

Oliver: und wir, Aber mein Ansatz ist, ich will nicht die Entscheidung anhand von Anteilen

Oliver: oder Mitspracherecht festmachen.

Oliver: Das heißt, unsere Zusammenarbeit funktioniert sowieso so, dass wir alle immer miteinander sprechen.

Oliver: Und dann nehmen wir in der Regel das, auf was wir uns einigen.

Oliver: Also es gab noch nicht den Moment, wo wir gesagt haben, okay,

Oliver: an der Entscheidung zerbrechen wir jetzt.

Oliver: Oder an der Entscheidung müssen wir jetzt jemanden von extern holen,

Oliver: sondern immer zusammengesetzt.

Oliver: Und dadurch, dass wir noch ein relativ kleines Team sind, sprechen wir sowieso immer alle.

Oliver: Das heißt, auch unsere Angestellten oder unsere Mitarbeiter wissen eigentlich

Oliver: alles. Sie wissen alles.

Oliver: Sie wissen auch, was wir an Umsatz haben, wie die Verteilung ist,

Oliver: was gerade passiert ist. Also wir haben da keine Geheimnisse.

Oliver: Und das beschützt sich schon in diesem Gründerteam irgendwelche Sachen,

Oliver: dass da Sachen passieren, wo keine Einigkeit herrscht, weil da kommt immer noch was von außen.

Oliver: Weil wenn wir jetzt zum Beispiel so Marketingthemen haben, dann kommt halt Uchia

Oliver: und sagt so, nee, wir machen das jetzt so.

Oliver: Und dann lassen wir den Leuten halt auch den Freiraum. Also das ist,

Oliver: glaube ich, auch noch so ein Punkt.

Oliver: Jeder von uns hat seinen Bereich. Frank ist Technik.

Oliver: Da mische ich mich halt auch nicht ein.

Oliver: Daniel macht die Produktsachen, da mische ich mich auch nicht ein.

Oliver: Da sage ich halt einfach nur mal, das verstehe ich jetzt gerade nicht,

Oliver: die Roadmap ist mir zu undurchsichtig.

Oliver: Ja, genau, zu schwammig. Können wir damit, also so von außen, aber nicht im Detail.

Oliver: Das ist halt wieder diese agile Arbeitsweise. Ich liebe OKRs,

Oliver: ich liebe Scrum und wir versuchen wirklich sehr outcome-getrieben mit Verantwortlichkeiten,

Oliver: Ownership, alle zu arbeiten. dass wir uns nicht in diesen kleinen, kleinen verlieren.

Andy: Ja, das ist, glaube ich, auch wichtig. Und dann, glaube ich,

Andy: wieder ein Vorteil, wenn man zu viert ist und jeder seinen Claim hat,

Andy: der ein bisschen abgesteckt ist, verstehe ich.

Oliver: Aber trotzdem gibt es Situationen, in denen man sich mal ganz kurz zusammenrauft.

Andy: Seid ihr denn so noch im Founder-Mode, was so Arbeitszeiten betrifft?

Andy: Oder hat sich das dann mittlerweile auch eingependelt, dass ihr flexibler arbeitet, sage ich mal?

Oliver: Also gefühlt arbeite ich schon immer sehr flexibel. Also klar war es am Anfang

Oliver: sehr viel mehr Druck, sage ich mal.

Oliver: Irgendwie, okay, du musst jetzt hier noch drei Stunden Sales machen,

Oliver: damit noch irgendwas bei rumkommt oder sonst irgendwas. Wir gucken schon aktuell,

Oliver: dass jeder in seiner Arbeitszeit ist. Wir tracken die halt auch viel mit.

Oliver: Wir machen Urlaubsanträge und so, dass halt wenigstens jeder sein Gefühl dafür hat.

Oliver: Aber im Grunde genommen, dadurch, dass es halt gerade im Gründerteam jeden sein

Oliver: Leben ja auch noch ist, so wie Frank halt gerne entwickelt und neue Technologien,

Oliver: wenn der auf der Couch liegt, guckt der halt auch, okay, was gibt es denn hier

Oliver: Neues im Dogger-Universum oder was weiß ich.

Oliver: Ich beschäftige mich mal halt Go-to-Market-Strategien noch außerhalb und so.

Oliver: Aber das ist flexibel. klar, da kannst du halt früh mal ins Fitnessstudio gehen,

Oliver: das ist schon kein kaputt machen.

Andy: Das ist wirklich,

Andy: auch.

Oliver: Wenn ich jetzt so die letzten sechs Jahre Revue passieren lasse,

Oliver: ist das, glaube ich, der größte

Oliver: Geschenk, diese Flexibilität vom Unternehmertum, dass man halt auch so mit Kindern,

Oliver: wenn mal Sachen passieren und deine Frau ist nicht da oder keine Ahnung,

Oliver: man muss mal spontan einspringen oder so. Das ist schon echt cool.

Andy: Ja, da bin ich komplett bei dir. Abschließend würde mich noch interessieren,

Andy: jetzt haben wir ja einen Jahresanfang, da gibt es ja dann auch im Sales-Bereich Planungen.

Andy: Was habt ihr dann, was habt ihr für dieses Jahr für Ziele?

Andy: Habt ihr, gibt es irgendwelche, wenn du schon OKR ansprichst,

Andy: da habt ihr euch ja ein bisschen was überlegt wahrscheinlich,

Andy: was steht dieses Jahr an?

Oliver: Also wir, was ich vorhin angesprochen habe mit dem Marketing,

Oliver: dass wir es halt noch nicht schaffen, genau diese Message vorzubringen,

Oliver: dieses Gewinnen kontinuierlich von Kunden,

Oliver: das ist dieses Jahr das oberste Ziel.

Oliver: Also Produkturisierung, also 100% Produkt und aus 100% Produkt dann halt auch

Oliver: im Grunde genommen die Marketingaktivitäten oder Vertriebsaktivitäten anpassen.

Oliver: Das ist das Ziel, der Outcome, der passieren muss. Weil wir merken,

Oliver: Wenn wir es schaffen, den Leuten, also in den Calls, wenn wir mit den Leuten

Oliver: sprechen und wenn wir denen uns erklären, dann kaufen die uns.

Oliver: Damit machen wir uns halt auch gar keine Sorgen. Das heißt, das ist jetzt das oberste Ziel.

Oliver: Wir müssen zwei, drei Sachen noch, nur zum Beispiel dieses Preisthema,

Oliver: was du angesprochen hast, ab 79.

Oliver: Nein, auf die Webseite müssen zwei, drei Fragen, die beantworten dich und dann

Oliver: steht da der Preis. Das muss da hinkommen.

Andy: Ich finde es aber auch cool, eine Preistransparenz zu haben.

Andy: Also dann habe ich jetzt eine kleine Idee gehabt und deswegen konnte ich auch

Andy: dich fragen. Von daher, ja, zu arg verstecken darf man es auch nicht.

Andy: Von daher, so ein Rechner ist wahrscheinlich gut, ja.

Oliver: Genau, also verstecken gar nicht, absolute Transparenz. Aber dieses Ab ist mir

Oliver: halt auch schon wieder zu Wischiwaschi.

Oliver: Das hört sich wieder so an, so, naja, wer weiß, was da noch draufkommt.

Oliver: Ja, eher sowas wie, wie du sagst, Rechner.

Oliver: Dadurch, dass wir nach Komplexität und Reifegrad, sind das zwei, drei Fragen.

Oliver: Und dann können wir dir sagen, was es kostet. Und dann können wir damit auch verbindlich starten.

Oliver: Wir wollen weg von diesem klassischen Vertrag hin zu AGBs dass das transparent

Oliver: ist, dass wir wenn uns jemand fragt, na wie sieht denn euer Vertrag aus naja,

Oliver: da sind die AGBs und die Ziele, die setzen wir uns dann gemeinsam,

Oliver: so fertig, das war's das sind so diese Ziele diese Produktorisierung und das

Oliver: ist enorm schwer, wir dachten wir sind da schon sehr weit

Oliver: Aber ich habe die letzten paar Wochen jetzt damit verbracht,

Oliver: nochmal Review passieren zu lassen, alles anzugucken, nochmal sehr viel mit

Oliver: Go-to-Market beschäftigt und dabei haben wir halt festgestellt,

Oliver: dass wir da noch gar nicht so weit sind.

Oliver: Noch sehr, sehr tief im Service.

Andy: Ich glaube, das gehört auch zu Bootstrapping, dass man sich ständig hinterfragt

Andy: und wieder und das ist auch das Schöne, du musst nicht auf Entscheidungen warten,

Andy: sondern kannst dich halt selber treffen, was ausprobieren und dann entsprechend wieder umswitchen.

Andy: Das stimmt. Das war jetzt ein langes Gespräch, aber es war super interessant,

Andy: also mal die Seite zu hören und es ist, glaube ich, auch total relevant.

Andy: Vielleicht ist ja der ein oder andere Hörer dabei, der sich für euch interessiert.

Andy: Ich denke, ich werde auf jeden Fall alles verlinken, kann man sich dann alles

Andy: anschauen, sich bei dir melden und dann danke ich dir vielmals für deine Zeit

Andy: und deine Transparenz. Das war sehr interessant.

Oliver: Danke dir für deine Zeit.

Andy: Klar, sehr klar. Dann dir einen schönen Tag noch. Dir auch. Und viel Erfolg.

Oliver: Ja, dir auch.

Andy: Ciao, ciao. Mach's gut. Ciao. Das war sie auch schon wieder,

Andy: die Folge 105 von Happy Bootstrapping.

Andy: Schreib mir gerne Feedback zur Folge, Fragen an Olli oder falls du irgendwas

Andy: anders wissen möchtest, einfach an hallo.happy-bootstrapping.de oder schreib

Andy: mir über LinkedIn, das auch in den Shownotes verlinkt.

Andy: Aber du kannst auch einfach nach Andreas Lehr suchen oder das Kontaktformular

Andy: auf happy-bootstrapping.de nutzen. So, in der nächsten Woche habe ich einen

Andy: sehr interessanten Gast und zwar den Moritz Reich.

Andy: Er hat schon mehrere Dinge im E-Commerce-Bereich gemacht und auch erfolgreich

Andy: verkauft und aktuell beschäftigt er sich mit dem Thema Melty-Schokolade.

Andy: Das ist eine libido steigernde Schokolade.

Andy: Sehr interessantes Thema. Da haben wir natürlich ausführlich drüber gesprochen.

Andy: Und er hat eine interessante Marketingstrategie.

Andy: Mehr dazu erfährst du nächste Woche in Folge 106 von Happy Bootstrapping.

Andy: Bis dahin, mach's gut. Ciao, ciao.